Setiap bisnis, cepat atau lambat, terlepas dari upaya terbaiknya, gagal. Anda mungkin gagal memberikan sesuatu seperti yang dijanjikan atau tepat waktu. Layanan Anda mungkin belum memenuhi harapan pelanggan. Beberapa pelanggan mungkin mengabaikan masalah ini; orang lain mungkin menulis surat kepada Anda untuk meminta pengembalian uang. Selalu tanggapi pelanggan yang meluangkan waktu untuk menulis surat kepada Anda, bahkan jika Anda memutuskan untuk tidak mengeluarkan pengembalian uang. Respons Anda harus bijaksana untuk menyampaikan pesan tanpa mengasingkan pelanggan.
Putuskan apakah Anda benar-benar ingin menolak permintaan pelanggan untuk pengembalian uang. Evaluasi permintaannya dengan cermat untuk menentukan apakah itu masuk akal. Pertimbangkan potensi kehilangan pelanggan ini dan dampak kerugian bisnis terhadap pendapatan perusahaan Anda. Pengembalian uang mungkin merupakan biaya yang wajar untuk mempertahankan pelanggan; Anda mungkin harus menghabiskan banyak uang untuk iklan untuk menggantikannya. Pertimbangkan untuk menawarkan semacam konsesi, mungkin diskon layanan di masa depan, sebagai kompromi.
Jelaskan alasan tindakan Anda. Ini bisa ada di pikiran Anda, atau di notepad. Detail alasan sebelum Anda mulai menulis, untuk mengatur pikiran Anda dan pastikan bahwa Anda tidak kehilangan poin kunci. Anda menolak pengembalian uang karena Anda merasa pelanggan tidak berhak untuk itu, tetapi Anda juga harus mencatat fakta tambahan tentang situasinya. Contohnya adalah, bahwa layanan diberikan tepat waktu, atau bahwa Anda melakukan semua yang Anda inginkan. Situasinya juga bisa menjadi salah satu penyesalan pembeli, dan bukan karena masalah dengan produk atau layanan Anda.
Tulis draf kasar surat itu. Bersikaplah bijaksana, tetapi secara langsung nyatakan alasan penolakan. Jika Anda yakin pembeli mengalami penyesalan pembeli, jangan nyatakan itu dalam surat Anda; cukup merinci fakta bahwa produk atau layanan dikirim sesuai dengan persyaratan yang disepakati, dan dalam kondisi atau kualitas yang dijanjikan. Tawarkan konsesi apa pun yang sesuai sebagai isyarat niat baik, dan jelaskan bahwa itu bukan karena ada yang bersalah. Berterimakasihlah pada pelanggan untuk bisnisnya di masa lalu, dan katakan bahwa Anda berharap dapat melayaninya di masa depan. Tunjukkan bahwa Anda tersedia jika dia memiliki pertanyaan atau komentar.
Edit surat itu untuk kejelasan. Tunggu sebentar sebelum melanjutkan prosesnya; seringkali surat atau dokumen lain terlihat sangat berbeda bagi Anda setelah memikirkannya sebentar. Ingatlah bahwa apa pun yang Anda tulis dan kirim ke pelanggan adalah catatan permanen yang potensial. Tinjau nada bicara Anda dengan cermat, dan perhatikan kata-kata merendahkan atau sarkastik dalam tulisan Anda yang bisa menyinggung dan merusak peluang bisnis di masa depan dengan pelanggan ini atau orang yang berbagi surat dengannya.
Kirimkan surat kepada pelanggan. Kirimkan secara teratur surat kelas satu, dengan tanda tangan dan informasi kontak Anda. Menyimpan salinan surat untuk catatan Anda, dan menyimpan salinan dalam file pelanggan apa pun yang Anda simpan di bawah namanya.
Kiat
-
Mintalah rekan bisnis meninjau surat itu untuk keakuratan dan kejelasan, serta nada. Orang yang berbeda dapat mengartikan kata yang sama secara berbeda.
Pastikan untuk meninjau surat untuk masalah ejaan dan tata bahasa sebelum mengirimnya.
Peringatan
Jika penolakan pengembalian dana melibatkan sejumlah besar uang, mintalah pengacara atau tim hukum internal untuk meninjau surat tersebut untuk kemungkinan liabilitas dan untuk menentukan apa kewajiban Anda dalam hal ini.
