Mengidentifikasi metrik kualitas memungkinkan perusahaan mengukur dan mengontrol proses yang dirancang untuk membuat produk berkualitas tinggi. Mengukur apakah produk memenuhi harapan pelanggan memberikan tingkat pemahaman yang tinggi tentang dampak kualitas. Membingkai totalitas kualitas dalam dimensi memungkinkan pengukuran yang lebih akurat. Pengukuran dimensi kualitas yang akurat memungkinkan peningkatan yang ditargetkan dengan hasil yang dipantau. David Garvin, yang menulis dalam "The Harvard Review," menggambarkan delapan metrik kualitas, atau "dimensi," yang digunakan untuk membingkai dan memahami kontribusi kualitas terhadap kepuasan pelanggan.
Performa
Metrik kinerja mengukur karakteristik operasional utama suatu produk. Ciri-ciri kinerja biasanya mencakup atribut yang dapat diamati, termasuk waktu, kecepatan, penanganan peristiwa, volume, throughput pesanan, dan masa pakai. Aspek terukur dan teramati dibandingkan dengan produk sebelumnya, produk pesaing atau baseline sebagai dasar untuk menunjukkan keuntungan kinerja dan memenuhi spesifikasi pelanggan.
fitur
Fitur mendefinisikan perilaku fungsional spesifik dan layanan yang disediakan oleh produk. Mengukur fitur memerlukan spesifikasi pelanggan dan evaluasi apakah fungsionalitas produk mendukung spesifikasi. Metrik biasanya jumlah biner "ya / tidak" yang memungkinkan perbandingan fungsionalitas produk yang diharapkan.
Keandalan
Pengukuran keandalan produk dan penggunaan produk fokus pada frekuensi kegagalan atau probabilitas kegagalan dalam periode waktu tertentu. Metrik reliabilitas juga mencakup frekuensi kegagalan dalam batch atau alur kerja. Pengukuran kegagalan meliputi pencatatan kejadian, rata-rata kegagalan rata-rata dari waktu ke waktu, tingkat kegagalan per unit, pertemuan cacat per batch, frekuensi penggantian, dan frekuensi acara pemeliharaan.
Kesesuaian
Metrik kesesuaian menetapkan ukuran untuk membandingkan hasil yang diharapkan dengan hasil aktual. Pengukuran meliputi tingkat cacat produksi, insiden panggilan layanan, klaim garansi dan pengembalian. Metrik kesesuaian yang digunakan sebagai indikator ketidakpuasan pelanggan potensial termasuk penyimpangan dari standar, kesalahan ejaan, kegagalan pelokalan, dan konstruksi yang buruk yang tidak mengarah pada perbaikan atau panggilan layanan.
Daya tahan
Metrik daya tahan berhubungan dengan masa pakai produk yang dapat diukur dan jumlah penggunaan sebelum suatu produk harus diperbaiki atau diganti. Mengukur proporsi frekuensi peristiwa kegagalan yang menghasilkan perbaikan atau penggantian produk memungkinkan manajer untuk mengukur daya tahan suatu produk.
Kemampuan melayani
Kemudahan Servis terutama mengukur kemudahan perbaikan, tetapi juga mencakup kecepatan, kesopanan, dan kompetensi personel servis. Pelanggan mengukur kualitas produk tidak hanya oleh frekuensi kegagalan produk, tetapi juga jumlah waktu sebelum produk dikembalikan ke layanan, waktu tunggu untuk layanan, kecepatan penyelesaian perbaikan, dan jumlah panggilan layanan yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi. Tindakan subyektif, seperti persepsi kompetensi perwakilan layanan, efektivitas dukungan call center dan kemudahan komunikasi, semuanya memengaruhi kemudahan servis yang diturunkan dari suatu produk.
Estetika
Estetika adalah metrik murni subjektif ketika mengukur kualitas. Evaluasi pribadi terhadap daya tarik produk terhadap indera fisik mencerminkan selera dan preferensi individu. Metrik estetika benchmark terhadap kelompok fokus dari demografis yang ditargetkan berusaha untuk menentukan apakah produk tersebut kemungkinan memenuhi harapan pelanggan. Variasi rasa pribadi yang tinggi membuat sulit untuk secara akurat memprediksi kepuasan pelanggan dengan metrik ini.
Persepsi
Kualitas yang dirasakan mengukur dampak merek, daya tahan produk yang dirasakan, gambar, dan iklan pada kepositifan konsumen - atau negatifitas - mengenai produk tersebut. Sifat subyektif, survei konsumen biasanya digunakan untuk memberikan skor numerik dari kualitas yang dirasakan.
Metrik Pengambilan
Tangkap metrik dalam analisis kuantitatif dan kualitatif. Metrik dan analisis kuantitatif menggunakan data numerik dari mana kesimpulan diambil. Metrik kuantitatif mencakup data jumlah, frekuensi acara, pengukuran, dan waktu. Analisis kualitatif menggunakan data subjektif, seringkali dalam format numerik, untuk mengevaluasi hipotesis. Ukuran kualitatif mencakup opini, perasaan, peringkat kepuasan, dan pelaporan perilaku prediktif.
