Ketika konsumen terus bermigrasi online untuk berbelanja, wajar jika perusahaan mengikuti dengan memindahkan opsi layanan pelanggan mereka ke platform berbasis web. Melakukan hal itu dapat mengatasi masalah dengan cepat, menghubungkan pelanggan dengan kebijakan dan formulir yang relevan untuk mempercepat solusi. Namun, kemampuan ini dilengkapi dengan kelemahan juga.
Pembagian Informasi Terbatas
Ada batasan seberapa banyak informasi pribadi yang ingin diungkapkan oleh pelanggan melalui opsi layanan pelanggan berbasis web, terutama jika situs web tidak menekankan fitur keamanannya. Proliferasi pencurian data dapat membuat pelanggan enggan untuk menyampaikan data seperti informasi kartu kredit atau nomor Jaminan Sosial melalui obrolan atau email. Akibatnya, banyak perusahaan bahkan tidak mencari informasi ini melalui platform online, baik meminta pelanggan untuk menelepon atau membiarkan agen online mereka mencari informasi itu berdasarkan informasi pribadi yang bersedia ditawarkan oleh pelanggan.
Pengaturan waktu adalah segalanya
Sistem berbasis web yang tidak bergantung pada live chat atau fitur real-time serupa berisiko membuat marah konsumen dengan respons yang tertunda. Perselisihan tentang email dapat memakan waktu berhari-hari untuk mencapai kesimpulan, karena pelanggan dan perusahaan bertukar pesan. Gagal menyelesaikan keluhan dengan cepat membuat pelanggan frustrasi dan tidak membantu reputasi layanan perusahaan.
Tingkat Kenyamanan Pelanggan
Tergantung pada target pasar Anda, layanan pelanggan berbasis web mungkin mengandalkan media yang tidak nyaman bagi pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda waspada berkomunikasi dengan perwakilan melalui live chat alih-alih panggilan telepon, Anda mungkin tidak tahu Anda membuat mereka tidak senang sampai mereka sudah membawa bisnis mereka ke tempat lain. Ini adalah risiko tertentu jika layanan pelanggan online adalah satu-satunya pilihan Anda, atau jika Anda mempersulit pelanggan untuk menemukan informasi kontak lain selain email, media sosial, dan sumber obrolan layanan pelanggan.
Kurangnya Sentuhan Pribadi
Layanan pelanggan berbasis web bisa tampak kurang personal daripada suara manusia di ujung saluran telepon atau agen simpatik di toko ritel. Mengandalkan respons kalengan dalam obrolan, email, atau upaya media sosial membuatnya tampak bahwa layanan pelanggan Anda lebih fokus pada penanganan masalah umum dengan cepat daripada memenuhi kebutuhan pelanggan individu. Bahkan respons yang dipersonalisasi dapat disalahartikan tanpa konteks nada tambahan dan tenor suara orang sungguhan.
Kontrol Kerusakan
Respons buruk dari agen layanan pelanggan online yang kurang terlatih dapat merusak reputasi bisnis Anda lebih cepat daripada yang dimungkinkan melalui cara tradisional. Percakapan pribadi online dapat dengan cepat berubah menjadi masalah catatan publik dengan beberapa klik pada keyboard. Tweet tidak sopan dari perwakilan yang jengkel, atau salah ketik yang salah dalam obrolan atau email, dapat dibagikan dengan audiens yang lebih luas dengan cara yang tidak bisa dilakukan panggilan telepon atau tindakan pribadi.
