Peramalan yang akurat sangat penting untuk mengelola apa yang di sebagian besar pusat panggilan adalah lingkungan yang berubah-ubah. Tujuannya adalah untuk mencapai penghematan biaya tenaga kerja dengan menyeimbangkan kebutuhan staf dengan ekspektasi volume panggilan. Meskipun banyak pusat panggilan menggunakan perangkat lunak manajemen tenaga kerja dalam membuat prakiraan, prakiraan manual merupakan opsi untuk lingkungan pusat panggilan kecil. Teknik-teknik peramalan umum meliputi metode deret waktu, rata-rata, estimasi titik, dan intra-hari.
Teknik Time-Series
Menurut Six Sigma, sebuah filosofi bisnis lean, teknik peramalan volume panggilan seri waktu sesuai untuk meja layanan dan pusat panggilan kecil seperti halnya untuk bisnis besar. Basis perkiraan seri waktu memanggil prediksi volume pada data historis, paling sering dari tiga tahun sebelumnya. Proses ini melibatkan memplot data historis dalam grafik yang menampilkan volume panggilan untuk setiap tahun pada sumbu vertikal, atau y-, dan pengukuran waktu, seperti bulan atau minggu, pada sumbu horizontal, atau x-. Merencanakan data historis menunjukkan pola volume panggilan sebelumnya, yang kemudian dapat Anda gunakan untuk membuat prediksi di masa depan.
Rata-rata Teknik Peramalan
Peramalan menggunakan teknik rata-rata termasuk rata-rata matematika sederhana, rata-rata bergerak dan rata-rata tertimbang, yang menurut Masyarakat Profesional Perencanaan Tenaga Kerja, adalah yang paling akurat. Dengan rata-rata tertimbang, data yang lebih baru memiliki bobot lebih dari data yang lebih lama. Misalnya, jika volume panggilan historis untuk hari tertentu selama tiga tahun terakhir menunjukkan pusat menerima 2.400, 2.500 dan 2.600 panggilan, rata-rata sederhana adalah 2.500 panggilan. Namun, jika Anda menggunakan rata-rata tertimbang dan memberi 2.600 bobot 80 persen, dan menetapkan 2.400 dan 2.500 panggilan, bobot 10 persen, perkiraannya adalah (2600_.80) + (2500_10) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Teknik Perkiraan Titik
Peramalan titik-perkiraan adalah metode peramalan paling sederhana. Namun, menurut Masyarakat Profesional Perencanaan Tenaga Kerja, ia memiliki kekurangan yang paling sering mempengaruhi akurasinya. Diasumsikan bahwa volume panggilan di masa depan akan sama persis dengan apa yang terjadi di masa lalu, terlepas dari apakah hari, minggu atau bulan yang termasuk dalam data historis adalah tipikal atau atipikal. Karena teknik estimasi titik tidak memperhitungkan peristiwa atau tren yang memengaruhi data historis, apa yang sebenarnya terjadi pada hari tertentu dapat berbeda secara dramatis dari prediksi ramalan.
Perkiraan Intra-Day
Berurusan dengan volume panggilan harian yang sangat bervariasi dari proyeksi harian adalah tantangan yang dihadapi sebagian besar pusat panggilan. Peramalan intra-hari membantu Anda menghadapi fluktuasi harian yang seringkali membutuhkan penyesuaian penjadwalan. Teknik ini membandingkan perkiraan hari ini dengan volume panggilan aktual dan persyaratan penjadwalan agen, yang digabungkan menjadi periode 15 menit hingga 30 menit. Ini kemudian memungkinkan manajer untuk membuat skenario bagaimana-jika berdasarkan pada tujuan tingkat layanan, dan jika perlu, mengubah ramalan agar sesuai dengan perubahan kondisi. Penyesuaian penjadwalan mungkin termasuk mengirim agen pulang lebih awal, menugaskan tugas offline atau meminta sukarelawan untuk bekerja lembur.
