Dalam setiap langkah proses pemesanan, ada kemungkinan kesalahan atau masalah pesanan dapat terjadi.Beberapa dari masalah ini adalah internal, yang disebabkan oleh karyawan bisnis, sistem dan proses. Beberapa dari mereka adalah eksternal, yang disebabkan oleh pelanggan, vendor dan kekuatan eksternal lainnya seperti kondisi cuaca. Sebagian besar perusahaan melacak dan menganalisis masalah pemrosesan pesanan sehingga mereka dapat menemukan cara untuk mencegahnya di masa mendatang. Masalah pemrosesan pesanan berdampak mahal dan negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Kesalahan Pelanggan
Pemrosesan pesanan dimulai dengan pelanggan yang memesan produk atau layanan. Selama proses ini, pelanggan dapat memberikan nomor produk, jumlah, alamat pengiriman atau informasi penagihan yang salah. Kesalahan dapat berupa verbal, tertulis atau elektronik, melalui entri pesanan online.
Penyelidikan
Ada kalanya pelanggan tidak yakin jenis produk atau layanan apa yang akan memenuhi kebutuhannya dan akan menghubungi departemen layanan pelanggan untuk meminta nasihat. Selama pertukaran informasi ini, masalah dapat terjadi. Pelanggan mungkin tidak berkomunikasi dengan jelas atau karyawan yang menerima pertanyaan mungkin baru atau kurang terlatih. Masalah-masalah ini dapat menyebabkan pelanggan menerima produk atau layanan yang tidak dapat memenuhi kebutuhannya.
Pesanan masuk
Perwakilan entri pesanan menerima pesanan verbal, tertulis, dan elektronik dari pelanggan dan memasukkan informasi ke dalam sistem pemrosesan pesanan. Selama proses entri, mereka dapat memasukkan informasi produk, layanan, pelanggan atau tagihan yang salah. Mungkin juga ada kejadian ketika karyawan layanan pelanggan memasukkan informasi yang benar, tetapi proses informasi yang salah disebabkan oleh kesalahan sistem atau kegagalan fungsi.
Pemenuhan
Pesanan untuk produk nyata dan barang dikirim ke pusat pemenuhan pesanan dan “diambil dan dikemas.” Ketika pesanan diambil, seorang karyawan menempatkan barang yang diminta di dalam gudang, memindahkannya dari penyimpanan dan kemudian menambahkannya ke pesanan pelanggan. Ketika pesanan dikemas, seorang karyawan mengambil barang yang diambil dan mengemasnya dalam kotak pengiriman atau wadah. Masalah pengambilan pesanan yang umum termasuk memilih produk yang salah, warna yang salah atau jumlah yang salah. Masalah pengemasan pesanan umum termasuk produk yang hilang, pesanan tidak lengkap atau pengemasan yang tidak tepat, yang dapat menyebabkan kerusakan produk.
pengiriman
Pesanan dikirimkan ke lokasi pelanggan melalui A.S.S. surat, truk (juga disebut "darat") atau pengiriman udara. Masalah pengiriman internal yang umum termasuk memilih operator pengiriman yang salah atau prioritas pengiriman yang salah (mis., Pengiriman hari berikutnya, pengiriman dua hari). Masalah umum pengiriman eksternal termasuk keterlambatan pengiriman produk, kurangnya pengiriman produk atau kerusakan produk selama proses pengiriman.
Kualitas produk
Bahkan ketika entri dan pemenuhan pesanan tidak cacat, kualitas produk dapat menyebabkan masalah. Konsep kualitas produk mempertimbangkan persepsi dan fakta. Pelanggan dapat memesan produk yang sesuai dengan spesifikasi produk yang diiklankan, tetapi tidak melihat atau melakukan seperti yang diharapkannya. Dalam kasus lain, kualitas produk yang buruk lebih jelas, seperti ketika produk rusak setelah hanya satu penggunaan. Dalam kedua kasus, kualitas produk yang buruk adalah masalah, yang biasanya mengarah pada penggantian produk atau pengembalian produk.
