Jika pelanggan meluangkan waktu untuk menulis surat keluhan, itu berarti bisnis. Sementara pelanggan yang tidak puas dapat menelepon dan mengeluh kepada orang di garis depan atau mematikan email yang berakhir di beberapa tumpukan keluhan, sebuah surat resmi dan diperlukan tanggapan. Surat-surat pengaduan yang dimulai dengan CEO dan berjalan di sepanjang rantai komando membutuhkan perhatian khusus karena surat kedua kepada CEO bisa membuat Anda dalam cahaya yang buruk. Meskipun menangani surat pengaduan mungkin tampak menakutkan pada saat pertama kali Anda harus melakukannya, ada beberapa langkah tertentu untuk membantu Anda menanganinya dengan tepat.
Akui surat pengaduan. Ini dapat dilakukan dengan panggilan telepon, email atau surat. Universitas Politeknik Hong Kong menyarankan Anda memasukkan frasa seperti "Terima kasih atas surat Anda …" atau "Saya merujuk surat Anda …" karena ini akan membuat orang yang mengirim surat tahu bahwa keluhannya sedang ditangani.
Berencana untuk menulis surat tanggapan terhadap pengaduan. Karena surat pengaduan bersifat formal, maka diperlukan respons formal.
Selidiki legitimasi pengaduan. Berdasarkan penyelidikan, putuskan apakah perusahaan akan menerima atau menolak pengaduan.
Mohon maaf untuk masalah ini jika diterima. Gunakan frasa sopan seperti "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini …" atau "Silakan terima permintaan maaf kami yang tulus …" Jika, bagaimanapun, keluhan ditolak, ungkapkan penyesalan pada ketidakpuasan pelanggan, "Sementara kami memahami frustrasi Anda …" dan kemudian tindak lanjuti dengan "kami menyesal memberi tahu Anda bahwa …"
Usulkan untuk menyelesaikan kesulitan jika keluhan diterima dan menawarkan penjelasan mengapa itu terjadi, seperti "Kesalahan itu disebabkan oleh …" atau "cacat produksi tidak terdeteksi."
Tolak tanggung jawab atas masalah dan tawarkan alasan mengapa ia tidak melangkah lebih jauh. Frasa seperti "sayangnya garansi telah kedaluwarsa" menyampaikan bahwa tidak ada lagi yang akan dilakukan.
Tawarkan untuk melakukan pengembalian uang, terima barang yang dikembalikan atau berikan diskon jika Anda menerima keluhan. Universitas Politeknik Hong Kong menyarankan frasa seperti "Sebagai isyarat niat baik …" atau "kami telah mengirim pengganti melalui kurir …" tepat.
Arahkan penulis surat kepada pihak ketiga - orang atau organisasi lain - jika tanggung jawab ada di tempat lain. Gunakan frasa seperti "Kami menyesal tidak dapat membantu Anda, tetapi Anda mungkin ingin menghubungi pabrikan."
