Mengumpulkan informasi dari klien membantu bisnis Anda terus memenuhi tuntutan pasar dan memastikan Anda dapat merespons secara efektif masalah atau masalah klien. Anda dapat mengumpulkan informasi secara langsung dengan mengadakan pertemuan, melakukan wawancara atau menerbitkan survei, dan secara tidak langsung dengan meninjau catatan penjualan dan laporan layanan pelanggan atau memantau situs media sosial.
Identifikasi Informasi yang Anda Butuhkan
Sebelum memilih pendekatan Anda, daftarkan jenis informasi yang ingin Anda kumpulkan. Misalnya, Anda mungkin ingin mencari tahu apakah klien puas dengan layanan dan produk Anda. Atau, untuk membantu tim pengembangan produk Anda, Anda mungkin ingin mengetahui jenis perubahan yang akan mendorong klien untuk membeli lebih banyak dari Anda. Jika ada masalah kualitas atau pengiriman, Anda mungkin perlu klien untuk memberikan masukan tentang jenis masalah sehingga Anda dapat memperbaikinya.
Mengadakan Pertemuan Tatap Muka
Bertemu klien secara langsung memungkinkan Anda mengumpulkan informasi tentang sikap klien terhadap produk dan perusahaan Anda, menyelesaikan masalah atau mencari tahu tentang rencana pembelian mereka di masa depan. Pertemuan-pertemuan ini bisa bersifat informal, seperti saat makan siang. Atau mereka dapat menjadi bagian dari proses peninjauan reguler di mana Anda bertemu dalam suasana yang lebih formal, seperti ruang konferensi. Dalam kedua kasus, pertemuan tatap muka memberi Anda kesempatan untuk membahas masalah secara mendalam dan menilai reaksi klien terhadap pertanyaan dan proposal Anda. Karena pertemuan tatap muka dengan klien yang sibuk bisa sulit untuk diatur, pertahankan rapat dan hanya membahas masalah penting.
Lakukan Panggilan Tindak Lanjut
Dengan menghubungi klien setelah penjualan, Anda dapat mengumpulkan informasi tentang pengalaman mereka. Tindak lanjuti melalui telepon atau email dan memudahkan klien untuk merespons dengan mengajukan sejumlah kecil pertanyaan tentang kemudahan pemesanan, kecepatan pengiriman, kualitas produk dan kepuasan dengan pembelian. Keuntungan dari panggilan tindak lanjut adalah mereka memberi Anda umpan balik cepat yang dapat Anda gunakan untuk mengatasi masalah yang muncul. Kerugiannya adalah mereka mungkin mengganggu, atau mungkin terlalu dini bagi klien untuk memiliki pendapat yang pasti.
Survei Kepuasan Masalah
Survei kepuasan memungkinkan Anda mengukur seberapa baik kinerja perusahaan Anda di mata klien Anda. Menurut perusahaan riset B2B International, survei ini biasanya mencakup kepuasan klien dengan produk, pengiriman, staf dan layanan, harga, dan perusahaan Anda. Meminta klien untuk menilai kepuasan mereka menggunakan nilai atau skala numerik. Contoh pertanyaan termasuk, "Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda melakukan xyz?" Atau, "Pada skala yang sangat tidak puas hingga sangat puas, seberapa puaskah Anda dengan xyz?"
Tinjau Laporan dan Catatan
Meninjau laporan kontak penjualan dan catatan pembelian atau layanan pelanggan dapat memberikan informasi klien yang berharga. Catatan pembelian dapat memberi Anda wawasan tentang tren dan menyoroti setiap perubahan dalam pola pembelian yang mungkin memiliki penyebab mendasar. Catatan layanan pelanggan memberikan informasi tentang masalah yang dialami klien dengan produk, pengiriman, atau tingkat layanan. Laporan kontak penjualan dapat mengungkapkan informasi tentang rencana pembelian atau preferensi produk klien. Meskipun catatan ini berisi informasi historis yang berharga, catatan-catatan itu ditulis dari sudut pandang perusahaan dan tidak mencerminkan pendapat klien. Untuk memanfaatkan berbagai laporan dengan sebaik-baiknya, simpan di dalam sistem manajemen klien pusat, daripada pisahkan file departemen.
Monitor Media Sosial
Membaca ulasan dan komentar di media sosial dan situs web perbandingan dapat memberikan suplemen yang berguna untuk survei dan catatan. Komentar klien di media sosial dapat memberikan pendapat yang lebih jujur dan informatif daripada tanggapan terhadap survei. Sementara media sosial dapat memberikan wawasan yang bermanfaat, komentar pemantauan dapat memakan waktu.
