Selama bertahun-tahun, pepatah populer, "Pelanggan selalu benar," telah mendominasi pasar ritel. Namun, sejak 1990-an, tren baru telah muncul yang menempatkan pelanggan dan kebutuhannya sebagai fokus dari semua keputusan bisnis.
Dini hari
Organisasi Internasional untuk Standar dibentuk di Jenewa, Swiss, pada tahun 1946. Organisasi ini menetapkan standar untuk layanan pelanggan. Pertemuan pertama di London pada tahun yang sama membanggakan total 65 peserta dari 25 negara.
1980-an
1980-an membawa elektronik ke dalam campuran. Lembaga seperti Service Quality Institute, yang telah memberikan pelatihan layanan pelanggan sejak 1971, mengembangkan seminar pelatihan lebih lanjut, buku-buku dan video. Perangkat pelacakan dan survei online di situs web juga mendapatkan popularitas.
1990-an dan Setelah
Selama 1990-an, perusahaan lebih fokus pada memberikan kembali kepada konsumen karena mereka memberikan hadiah untuk loyalitas pelanggan. Poin bonus pada kartu kredit, penawaran tunai dari bank untuk membuka rekening, dan frequent-flier miles hanyalah beberapa dari penawaran bisnis yang digunakan untuk meningkatkan penjualan. Internet bahkan menyediakan lebih banyak opsi pelacakan dan peluang lebih besar bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
