Mempertahankan loyalitas pelanggan jelas merupakan tujuan utama untuk bisnis apa pun. Pelanggan yang loyal berarti aliran pendapatan yang dapat diandalkan dan laba yang berkelanjutan. Maka, tidak mengherankan jika subjek tentang bagaimana Anda mempertahankan loyalitas pelanggan telah menjadi salah satu yang banyak diteliti oleh para peneliti. Jika Anda seorang pemilik atau manajer bisnis, ada berbagai teori tentang kesetiaan pelanggan yang harus Anda waspadai, karena membangun basis pelanggan yang loyal adalah kunci pertumbuhan perusahaan.
Kepuasan pelanggan
Langkah pertama menuju membangun basis pelanggan setia adalah meningkatkan kepuasan yang dimiliki pelanggan dengan produk dan layanan Anda. Para ahli umumnya merekomendasikan untuk melakukan survei standar terhadap pelanggan Anda menggunakan kuesioner. Proses meningkatkan kepuasan pelanggan berkelanjutan. Menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka ingin lihat meningkat, membuat perbaikan dan kemudian bertanya lagi adalah bagian dari proses. Pada akhirnya, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang loyal.
Konfirmasi Ekspektasi
Proses konfirmasi harapan adalah kunci lain untuk loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal kepada perusahaan mengembangkan gagasan kualitas dan layanan tertentu yang mereka harapkan dapat dikonfirmasi. Selama harapan mereka terus dikonfirmasi, mereka setia. Perusahaan kehilangan pelanggan jangka panjang ketika mereka berhenti memenuhi harapan bahwa mereka telah membangun dari waktu ke waktu. Akibatnya, keandalan dan konsistensi diperlukan untuk mempertahankan loyalitas.
Kepercayaan
Kepercayaan adalah pertimbangan yang mirip dengan konfirmasi harapan, tetapi dengan dimensi etis yang lebih banyak. Pelanggan akan lebih loyal kepada perusahaan yang mereka rasa cocok dengan masalah etika mereka sendiri. Ini melibatkan tidak hanya bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan mereka, tetapi juga karyawan mereka. Dengan merasa bahwa mereka dapat mempercayai sebuah perusahaan, dalam arti memiliki nilai-nilai etika yang dapat diandalkan, pelanggan akan memiliki alasan tambahan untuk membangun hubungan jangka panjang.
Pertumbuhan
Tantangan utama dalam mempertahankan pelanggan yang loyal adalah bagaimana bisnis menyeimbangkan masalah ini dengan kebutuhan untuk pertumbuhan. Akan selalu ada pertukaran antara strategi yang diperlukan untuk menumbuhkan bisnis dan membangun basis pelanggannya dan yang hanya berfokus pada mempertahankan pelanggan yang lebih tua. Mungkin sulit untuk mempertahankan konsistensi ketika bisnis telah tumbuh ke tingkat yang signifikan. Menegosiasikan tindakan penyeimbangan ini adalah keterampilan manajemen kunci.
