Personel pemenuhan pelanggan berfungsi sebagai antarmuka antara perusahaan dan pelanggan. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pesanan pelanggan terpenuhi tepat waktu dan memuaskan, sehingga pelanggan kembali dan merujuk bisnis ke pelanggan potensial lainnya. Posisi-posisi ini biasanya merupakan persilangan antara layanan pelanggan dan dukungan penjualan. Karena pelanggan adalah roti dan mentega perusahaan, menemukan kombinasi keterampilan yang tepat sepadan dengan waktu yang dihabiskan dalam proses seleksi.
Tanggung jawab utama
Tugas perwakilan pemenuhan pelanggan berbeda-beda. Mereka dapat mendukung upaya penjualan dan menanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan melalui telepon atau email. Komunikasi dengan pelanggan harus cepat, berpengetahuan luas, sopan dan profesional. Jika perwakilan tidak dapat menyelesaikan masalah, ia merujuknya ke perwakilan yang lebih senior, spesialis atau penyelia. Mereka memproses pesanan, melacaknya, berkoordinasi dengan departemen lain dan dapat mempercepat pengiriman. Sebagian besar sistem pelacakan otomatis, sehingga memasukkan data tentang pertanyaan dan masalah adalah fungsi penting lainnya.
Tanggung jawab tambahan
Karena mereka berada di garis depan dengan pelanggan, personel pemenuhan pelanggan sering dipanggil untuk membantu departemen lain meningkatkan operasi mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Mereka dapat melakukan panggilan tindak lanjut kepada pelanggan untuk memastikan bahwa layanan memenuhi kebutuhan mereka dan menanggapi pertanyaan yang melekat.
Terkadang mereka akan membantu dengan strategi dan pelatihan pemasaran. Mereka bahkan dapat membantu menyusun pertanyaan yang sering diajukan atau sumber daya lainnya untuk situs web perusahaan sebagai pilihan layanan mandiri bagi pelanggan.
Kualifikasi
Perwakilan pemenuhan pelanggan harus memiliki keterampilan komunikasi interpersonal dan tertulis yang baik. Mereka juga harus mampu melakukan banyak tugas dan menyelesaikan masalah dalam lingkungan yang serba cepat. Calon kandidat untuk posisi ini harus terbiasa atau memiliki potensi untuk belajar tentang produk dan basis pelanggan perusahaan. Jika produk bersifat teknis, kandidat harus dapat menunjukkan kedekatan dengan teknologi. Kemahiran dengan perangkat lunak bisnis dan sistem manajemen kontak juga diperlukan.
Tingkat pendidikan yang dibutuhkan untuk posisi tersebut akan bervariasi tergantung pada kompleksitas produk. Beberapa posisi mungkin hanya memerlukan gelar sekolah menengah atas, sementara perusahaan dengan produk yang kompleks mungkin memerlukan gelar associate atau sarjana.
Prospek pekerjaan
Menurut Biro Statistik Tenaga Kerja, pekerjaan untuk personel layanan pelanggan diharapkan meningkat pada dekade berikutnya sebesar 18 persen, yang lebih tinggi dari kenaikan rata-rata. Meskipun beberapa perusahaan telah memilih untuk melakukan outsourcing pekerjaan ini ke luar negeri, praktik ini menjadi kurang umum. Meskipun mereka melibatkan pertengkaran dengan pelanggan yang marah dari waktu ke waktu, posisi ini dapat bermanfaat bagi orang-orang yang senang membantu orang lain dan menyelesaikan masalah.
