Sangat mudah bagi perusahaan untuk menghabiskan banyak uang untuk iklan dan pemasaran. Namun, hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan adalah menciptakan pengalaman yang bermanfaat di titik kontak dengan pelanggan. Pada dasarnya, hubungan pelanggan adalah tentang memelihara titik kontak itu.
Layanan Penting
Jenis hubungan pelanggan yang paling mendasar adalah toko ritel dan departemen layanan pelanggan mereka. Pengembalian produk tidak dapat diproses secara otomatis, sehingga departemen layanan pelanggan menangani peristiwa ini berdasarkan kasus per kasus. Kualitas atau intensitas layanan pelanggan terkait dengan demografi target toko - toko grosir mungkin meminta pelanggan melihat manajer tentang pengembalian uang, tetapi toko yang lebih besar akan memiliki departemen khusus.
Dukungan teknologi
Dukungan teknis adalah bagian integral dari industri komputer, di mana produk sering mengalami kegagalan fungsi karena alasan yang tidak jelas. Dukungan teknis merupakan aspek yang sangat penting dalam hubungan pelanggan, terutama karena dukungan teknis dapat membuat atau merusak reputasi perusahaan. Teknisi pendukung yang baik akan dapat mengidentifikasi masalah, membantu menyelesaikannya (seringkali melalui telepon dengan instruksi lisan), dan membuat pelanggan merasa tenang dan tidak tertekan. Apple, misalnya, terkenal dengan dukungan teknisnya.
Mendengarkan
Dalam pekerjaan hubungan pelanggan apa pun, tugas integral dari petugas servis adalah mendengarkan. Dengan mendengarkan pelanggan, Anda akan dapat memastikan masalah intinya, yang tidak selalu jelas. Mendengarkan membantu Anda membuat solusi yang lebih baik yang sesuai dengan masalah tertentu yang mungkin dihadapi pelanggan. Selain itu, tindakan berbagi masalah sering kali bertindak sebagai paliatif bagi pelanggan.
Bantuan
Orang yang memiliki hubungan pelanggan yang baik akan berusaha untuk membantu pelanggan, bahkan jika itu tidak secara teknis berada dalam ruang lingkup tugas khusus yang ada. Tony Hsieh, CEO Zappos, menceritakan sebuah kisah di mana seorang pelanggan membeli sepasang sepatu bot untuk suaminya, yang kemudian meninggal dalam kecelakaan. Perwakilan layanan pelanggan mengirim bunga. Jenis hubungan pelanggan terbaik akan menciptakan bisnis yang berulang, berulang-ulang.
Produk Mewah
Dalam dunia produk mewah, di mana sebagian besar manfaat tidak berwujud, hubungan pelanggan adalah cara paling efektif untuk menjual. Misalnya, salinan gaun mungkin tersedia dengan harga lebih murah di toko yang lebih murah, tetapi penggemar mode tetap akan membeli versi yang lebih mahal. Bagian dari ini adalah cap desainer, tetapi bagian dari itu hanyalah fakta bahwa pengecer mode memiliki layanan pelanggan yang sangat baik. Layanan pelanggan yang sopan dan berpengetahuan digunakan untuk menjual segala macam produk mahal, dari mobil hingga seni dan mode.
Pentingnya
Pedoman paling sederhana untuk menjadi orang layanan pelanggan yang baik adalah: "Bersikap baik." Menurut Businessweek, "63 persen konsumen mengatakan terakhir kali mereka berhenti berbisnis dengan perusahaan itu sebagian atau seluruhnya karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk." Untuk Zappos, bisnis bernilai miliaran dolar, 75 persen penjualannya berasal dari pelanggan tetap. Jadi, orang yang berhubungan dengan pelanggan, dalam banyak hal, adalah orang paling penting dalam perusahaan.
