Call center hadir dalam berbagai jenis dan ukuran yang berkisar dari tim yang sangat kecil hingga perusahaan besar dan kompleks. Meskipun berbagai operasi call center membutuhkan desain ulang yang konstan, call center biasanya termasuk dalam salah satu dari tiga struktur organisasi.
Struktur
Dalam sebuah artikel untuk The Call Center School, analis call center Maggie Klenke mencatat bahwa banyak call center jatuh ke dalam struktur birokrasi top-down dengan proses mekanis yang dirancang untuk kontrol optimal. Klenke juga mengamati bahwa beberapa pusat panggilan masuk ke dalam struktur horizontal yang lebih modern, dan beberapa mempekerjakan struktur tim yang dikelola sendiri. Sebagian besar pusat, menurut Majalah "Pusat Panggilan", juga memusatkan sumber daya umum seperti penggajian, pembelian dan departemen sumber daya manusia.
Manfaat
Di call center, struktur birokrasi top-down dan mekanis memungkinkan kontrol maksimum karyawan dalam melakukan tugas yang berulang-ulang. Sebaliknya, struktur tim yang dikelola sendiri atau horizontal, memberikan karyawan fleksibilitas untuk menciptakan proses baru dan pendekatan baru untuk menangani panggilan pelanggan.
Pertimbangan
Meskipun banyak call center saat ini menggunakan struktur organisasi tim birokrasi, horizontal atau mandiri yang terpusat, Majalah "Call Center" mencatat bahwa pusat layanan harus terus-menerus menilai kembali desain dan perubahan mereka untuk memenuhi persyaratan bisnis. Selain itu, Majalah "Pusat Panggilan" menunjukkan bahwa perubahan ini dapat berarti bahwa struktur organisasi bervariasi dari pusat panggilan ke pusat informasi.
