Pemetaan proses adalah cara yang efektif untuk mengumpulkan informasi untuk menentukan bagaimana kinerja hotel Anda. Ini dapat membantu staf manajemen hotel memahami pengalaman tamu serta pengalaman karyawan, dan dapat mengungkapkan bidang-bidang yang tidak efisien dan peluang untuk peningkatan. Membuat peta proses juga memungkinkan manajer untuk mengungkap contoh variasi dalam suatu proses, ketika langkah-langkah dilakukan secara berbeda oleh individu atau kelompok yang berbeda atau dalam keadaan yang berbeda. Pelajari bagaimana melakukan pemetaan proses untuk hotel sebagai bagian dari upaya manajemen untuk meningkatkan kepuasan tamu dan karyawan dan mengurangi pemborosan.
Buat daftar area layanan utama untuk hotel Anda, seperti check-in tamu, layanan kebersihan, layanan kamar, layanan valet, dan layanan pelayan. Ingatlah untuk memasukkan area internal, seperti penempatan staf dan penggajian.
Buat daftar individu atau kelompok yang terlibat di setiap bidang. Misalnya, tata graha tidak hanya mencakup staf tata graha, tetapi juga staf meja depan dan operator telepon, yang menangani permintaan tata graha.
Konsultasikan dengan orang-orang yang terlibat di setiap area layanan untuk mengumpulkan informasi tentang proses mereka. Anda mungkin ingin menyatukan semuanya untuk kelompok fokus, atau Anda dapat mewawancarai individu atau kelompok yang berbeda secara terpisah. Pastikan untuk mengklarifikasi bahwa tujuannya adalah untuk memahami dan meningkatkan proses, bukan untuk mengidentifikasi peluang untuk disiplin atau menyalahkan, dan bahwa penting bahwa setiap variasi dan pengecualian dalam proses tersebut ditentukan.
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk setiap proses yang ingin Anda petakan.
Tulis deskripsi prosesnya, termasuk titik awal dan akhir.Misalnya, jika Anda tertarik pada proses check-in untuk tamu, deskripsi Anda mungkin, "Proses check-in dimulai ketika tamu tiba di hotel, termasuk penugasan kamar dan pembayaran, dan berakhir ketika tamu memasuki kamarnya."
Mulai peta proses Anda dengan meletakkan titik awal di kiri atas dokumen Anda dan titik akhir di kanan bawah dokumen Anda. Ini biasanya menunjukkan menggunakan bentuk persegi panjang bulat.
Tambahkan langkah-langkah tambahan menggunakan bentuk persegi panjang dan beri label masing-masing dengan kalimat pendek. Untuk check-in, langkah-langkah mungkin termasuk "meja depan pendekatan pelanggan" dan "Anggota staf memberikan kunci dan nomor kamar."
Tunjukkan poin keputusan menggunakan bentuk berlian. Misalnya, staf meja depan mungkin melakukan sesuatu yang berbeda tergantung pada apakah tamu memberikan nomor kartu kredit saat pemesanan reservasi, atau belum memberikan informasi pembayaran.
Hubungkan langkah-langkah berturut-turut menggunakan panah yang menunjukkan arah di mana proses mengalir. Untuk titik keputusan, setidaknya dua panah akan mengarah dari langkah itu ke langkah selanjutnya yang mungkin. Pastikan memberi label pada setiap panah untuk menunjukkan keputusan mana yang mengarah ke langkah selanjutnya.
Mintalah peserta dalam proses untuk meninjau peta proses, dan buat perubahan apa pun yang diperlukan untuk memperbaiki kesalahan atau langkah yang hilang.
