Terlepas dari aspek kejamnya, industri hotel dipenuhi dengan kisah sukses. Sebuah hotel butik ceruk kecil dapat memperoleh pengakuan dari pemandu wisata terkemuka dan dipesan selama berbulan-bulan. Atau, hotel besar bisa mendapatkan pengakuan dengan bermitra dengan objek wisata tetangga. Dalam lingkungan internet saat ini, ketika konsumen dapat menjadi agen pemesanan mereka sendiri dengan mengevaluasi ulasan dan harga online, keberhasilan sebuah hotel sering bergantung pada bagaimana hotel memanfaatkan faktor-faktor utama seperti layanan pelanggan, iklan, kontrol biaya dan diferensiasi produk.
Pelayanan pelanggan
Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pengalaman hotel. Clayton Barrows, penulis "Pengantar Manajemen di Industri Perhotelan," menjelaskan bagaimana pekerja meja depan berfungsi sebagai penjaga gerbang hotel. Karyawan ini memberikan kesan pertama dan terakhir pelanggan. Dengan demikian, hotel mencapai faktor penentu keberhasilan dengan memastikan staf memiliki pengetahuan, sopan, dan mampu menyelesaikan setiap konflik yang muncul. Memberikan layanan berkualitas juga mencakup mengingat nama dan preferensi pengunjung yang berulang dan memberikan saran tentang tempat-tempat wisata dan sekitarnya.
Iklan
Hotel-hotel yang sukses menargetkan konsumen tertentu dan akan memenuhi harga, fasilitas, dan strategi periklanan mereka untuk grup ini. Sebagai contoh, beberapa hotel mengiklankan sebagai lokasi yang ideal untuk pelancong bisnis dengan memberikan diskon perusahaan. Hotel jenis ini juga mempromosikan dirinya sebagai tempat pertemuan bisnis, menampilkan ruang konferensi di tempat di majalah yang ditujukan untuk para eksekutif. Robert D. Reid, penulis "Perhotelan dan Manajemen Pemasaran," menyarankan hotel untuk menjauh dari deskripsi umum seperti "kamar mewah" dan "harga murah." Sebaliknya, Reid merekomendasikan mengomentari spesifikasi dekorasi atau layanan pelanggan. Misalnya, iklan hotel di Hawaii mungkin menampilkan gambar minuman tropis terlarisnya.
Pengendalian biaya
Mengelola biaya adalah faktor penting dalam kesuksesan sebuah hotel. Sebagian besar hotel memvariasikan tarifnya sesuai dengan musim tinggi dan rendah. Selain itu, pembentukan program loyalitas memungkinkan hotel menurunkan tarif untuk tamu yang berulang sambil mengenakan tarif berbeda untuk orang lain. Salah satu cara perencanaan hotel adalah melalui program reservasi yang memperkirakan permintaan melebihi 90 hari. Michael J. O'Fallon, penulis "Manajemen dan Operasional Hotel," menjelaskan bagaimana program komputer juga memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling rela mengeluarkan uang dan pada item mana. Dari pengetahuan ini, manajer dapat beriklan langsung ke orang tersebut sebelum kedatangan dengan menawarkan paket, peningkatan, dan insentif lainnya. Hotel-hotel sukses juga menyeimbangkan biaya upah pekerja, makanan dan minuman, dan listrik dan pemeliharaan dengan keuntungan yang diperoleh dari kamar yang dipesan, fasilitas, toko cinderamata dan makanan dan minuman.
Diferensiasi Produk
Hotel berkembang dengan menawarkan pengalaman unik bagi para tamu. Keunikan ini dapat berasal dari lokasi: Hotel pedesaan di jantung pedesaan Tuscan dapat menawarkan kelas memasak Italia, sedangkan hotel butik di Maroko mungkin menawarkan lounge hookah. Di lain waktu, diferensiasi ada di dalam hotel itu sendiri. Hotel-hotel di Las Vegas, misalnya, berkembang dengan menyediakan layanan spesifik yang memenuhi tema hotel, seperti tema Camelot atau dekorasi Yunani.
