Panggilan layanan pelanggan mengikuti format umum. Pastikan skrip menunjukkan kepada perwakilannya bagaimana bersikap sopan kepada pelanggan dan mendapatkan informasi yang diperlukan. Di sisi lain, izinkan fleksibilitas perwakilan untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan tanpa terdengar tidak pribadi.
Masukkan salam, identifikasi perusahaan sehingga pelanggan tahu di mana dia menelepon, dan minta perwakilan menyebutkan namanya dan menawarkan untuk membantu pelanggan. Misalnya, "Terima kasih telah menghubungi ACME Tools. Ini Jonathan. Apa yang bisa saya bantu?"
Dorong penggunaan keterampilan mendengarkan aktif. Izinkan keleluasaan perwakilan untuk mencari informasi dari pelanggan dan mengklarifikasi kebutuhan pelanggan. Misalnya, sarankan agar karyawan menggunakan frasa seperti, "Jika saya mengerti Anda dengan benar, apa yang Anda katakan adalah …." Masukkan dalam skrip titik di mana perwakilan layanan pelanggan memverifikasi informasi pelanggan pada file. Verbiage yang digunakan untuk memverifikasi informasi pelanggan bisa berupa, "Apakah alamat Anda masih 1234 Main Street?" atau "Harap verifikasi nomor kontak telepon Anda."
Mewajibkan perwakilan untuk menyatakan kembali kebutuhan pelanggan. Sertakan kata-kata yang menanyakan pelanggan apakah ia memiliki permintaan lain, berterima kasih kepada pelanggan karena telah menelepon perusahaan dan kemudian secara resmi menutup panggilan. Contoh kalimatnya adalah sebagai berikut: "Tuan Jones, Anda memerlukan empat katalog yang dikirim ke 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu? Terima kasih telah menghubungi ACME Tools. Selamat tinggal."
Kiat
-
Bekerja dengan tim layanan pelanggan untuk memahami jenis panggilan yang paling sering terjadi. Uji skrip pada pelanggan dan perwakilan bermain peran untuk memastikan tidak membingungkan. Secara berkala memonitor panggilan layanan pelanggan untuk memastikan perwakilan mematuhi filosofi layanan pelanggan organisasi.
Peringatan
Jangan mencoba membuat skrip untuk setiap kemungkinan. Berikan perwakilan fleksibilitas dan berikan saran untuk cara terbaik bagi perwakilan untuk mendapatkan informasi dari pelanggan dan mengklarifikasi kebutuhan pelanggan.
