Surat tertulis yang membahas keluhan pelanggan akan dipandang sebagai cerminan langsung perusahaan atau produk Anda. Komunikasi profesional yang hati-hati dapat mencegah kehilangan pelanggan, mencegah publisitas buruk di masa depan untuk perusahaan Anda, atau bahkan menghasilkan niat baik dengan pelanggan di masa depan. Karena surat tertulis juga merupakan "jejak kertas" yang tidak dapat diambil setelah dikirim, penting bahwa tidak ada informasi yang diberikan yang menciptakan kewajiban di masa depan atau tambahan bagi perusahaan. Respons profesional terbaik sopan, singkat dan langsung.
Item yang Anda butuhkan
-
Komputer
-
Printer (jika surat)
-
Akses internet (jika surat email)
-
Amplop
-
Stempel
-
Kertas
Gunakan tanggal Anda akan mengirim surat, dan nama lengkap serta alamat pelapor di bagian atas surat. Jika Anda tidak menggunakan logo perusahaan pada surat email atau kertas surat, pastikan untuk menambahkan informasi perusahaan Anda setelah baris tanda tangan surat. Tulis surat di komputer - surat tulisan tangan bersifat pribadi dan tidak profesional.
Berterimakasihlah kepada pengadu karena telah meluangkan waktu untuk menghubungi Anda dengan alasan ketidakpuasannya terhadap produk atau layanan Anda. Jelaskan secara spesifik tentang menyatakan kembali ketidakpuasannya sehingga dia jelas bahwa Anda memahami keluhannya.
Nyatakan niat Anda untuk bekerja dengan pengadu dalam segala cara untuk menyelesaikan masalah kepadanya dan kepuasan bersama Anda.
Tunjukkan bahwa Anda akan menghubungi pengadu secara langsung untuk mengerjakan solusi dan bahwa Anda juga akan mengevaluasi bagaimana Anda dan perusahaan Anda dapat mencegah terulangnya ketidakpuasan tersebut.
Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini dan nyatakan penghargaan Anda atas kesediaan pelanggan untuk menghubungi Anda untuk solusi yang memungkinkan.
Ekspresikan niat Anda untuk bekerja untuk mempertahankan bisnis pelanggan dan tunjukkan betapa pentingnya kepuasannya bagi perusahaan Anda.
Tinggalkan beberapa baris untuk tanda tangan pribadi Anda (jika ini adalah surat tertulis) dan akhiri dengan nama lengkap, jabatan profesional, dan informasi lengkap perusahaan Anda. Jika Anda mengirim email, pastikan untuk menambahkan baris "terima kasih telah menghubungi kami" di subjek email.
Kiat
-
Gunakan format huruf gaya blok tradisional yang menampilkan tanggal, nama lengkap dan alamat pelanggan, nama lengkap dan informasi kontak Anda dan tanda tangan pribadi. Selalu jalankan pemeriksaan ejaan dan tata bahasa pada produk akhir, dan dapatkan koreksi cepat dari sumber independen jika memungkinkan. Tidak ada yang merefleksikan citra profesional Anda lebih buruk daripada surat yang diformat dengan buruk dan penuh kesalahan ejaan atau tata bahasa yang buruk.
Peringatan
Terlepas dari seberapa parah atau tidak profesionalnya keluhan yang Anda terima, jangan gunakan bahasa yang meragukan atau menuduh dalam respons Anda. Respons tertulis Anda pada akhirnya dapat jatuh ke tangan banyak orang dan bahkan pelanggan potensial. Bahkan jika Anda tidak dapat sepenuhnya memenuhi keluhan yang Anda terima, surat tanggapan yang profesional dan bersahabat menargetkan membangun landasan bersama dan niat baik. Ini juga mencerminkan positif pada Anda atau perusahaan Anda dengan siapa pun yang mungkin melihat surat itu.
