Istilah "gesekan," yang paling akrab dalam konteks sumber daya manusia atau personil, juga digunakan dalam penjualan. Gesekan sebagai istilah penjualan mengacu pada kehilangan dan retensi pelanggan. Atrisi pelanggan secara langsung mempengaruhi laba dan pertumbuhan. Memahami dan melacak atrisi pelanggan membantu bisnis meningkatkan hubungan pelanggan, mengembangkan rencana pemasaran, memenuhi tujuan penjualan, dan mendapatkan peningkatan pangsa pasar.
Atrisi Pelanggan
Gesekan pelanggan juga disebut sebagai "churn" dan "pembelotan." Bisnis yang terlibat dalam penjualan, apakah produk atau layanan, perlu memahami pelanggan mana yang mungkin akan pergi dan mengapa. Banyak mengembangkan strategi atau model prediksi untuk meningkatkan tingkat erosi pelanggan. Model-model ini dikembangkan dengan memahami apa yang membuat pelanggan setia dan apa yang membuat pelanggan cacat ke bisnis lain.
Jalur Penjualan
Profesional penjualan memeriksa saluran penjualan untuk menentukan kapan dan bagaimana gesekan pelanggan terjadi. Pipa penjualan melacak proses penjualan dari pembuatan timbal hingga penutupan penjualan. Perwakilan mengidentifikasi setiap langkah dalam pipa dan berupaya meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan tetap melalui setiap langkah, seperti promosi dagang dan tindak lanjut, dan membeli produk atau layanan. Pandangan yang diperluas dari saluran penjualan, atau yang melampaui penutupan penjualan, adalah retensi pelanggan. Bisnis yang berupaya mempertahankan pelanggan melalui praktik hubungan pelanggan yang efektif berupaya meningkatkan tingkat gesekan pelanggan.
Gesekan Diam
Gesekan diam mengacu pada hilangnya pelanggan yang pergi tanpa mengungkapkan ketidakpuasan mereka dengan praktik penjualan atau masalah layanan pelanggan. Pelanggan ini mungkin merespons dengan ketidakpuasan sedang pada survei pelanggan. Misalnya, pelanggan asuransi kesehatan mungkin merasa frustrasi dengan upaya untuk mencapai departemen layanan pelanggan dan cacat ke perusahaan asuransi lain. Gesekan diam ini terjadi karena perusahaan tidak menyadari atau tidak responsif terhadap ketidakbahagiaan pelanggan dan tidak memiliki kesempatan untuk mencegah pelanggan pergi. Pelanggan tidak ada penjelasan.
Klausa gesekan
Beberapa bisnis, seperti hotel, menggunakan klausa gesekan untuk mengendalikan gesekan pelanggan dan mengganti sebagian biaya yang terkait dengan pemrosesan penjualan. Hotel dan pusat konferensi menggunakan klausa gesekan untuk menentukan ganti rugi yang harus dibayarkan jika grup tidak menggunakan layanan yang dirinci dalam kontrak mereka. Grup memesan satu blok kamar untuk pertemuan dan mungkin juga mengontrak untuk katering dan layanan lainnya. Kerusakan berlaku jika grup membatalkan, mengubah tempat lain, atau menggunakan layanan lebih sedikit dari yang mereka kontrak gunakan. Klausa gesekan dimaksudkan untuk mengurangi hilangnya pendapatan hotel.
