Sebagai cara untuk menghemat biaya dan fokus pada kompetensi inti, beberapa perusahaan melakukan outsourcing operasi call center mereka. Sementara mengganti staf call center di rumah dengan vendor luar sering menghemat uang, ada kerugian yang terkait dengan praktik tersebut.
Kontrol yang Dikurangi
Karena outsourcing melibatkan pemindahan operasi pusat panggilan Anda di luar pangkalan Anda, Anda mungkin kurang memiliki kendali atas operasi tersebut. Anda harus mengandalkan kemampuan manajerial dari perusahaan vendor, sambil melakukan yang terbaik untuk memastikan bahwa itu dapat beradaptasi dengan bisnis Anda dan menjunjung tinggi kualitas standar layanan Anda.
Kesulitan Bahasa
Ini dapat menciptakan kesulitan bagi pelanggan Anda - atau setidaknya persepsi tentang penurunan kualitas layanan - saat Anda melakukan outsourcing ke negara asing. Pelanggan mungkin menjadi frustrasi jika perwakilan call center tidak berbicara bahasa Inggris dengan lancar atau berbicara dengan aksen yang berat yang sulit dimengerti. Ini mungkin menyebabkan mereka mencari penyedia lain yang mereka rasa lebih baik dalam memenuhi kebutuhan layanan pelanggan mereka.
Masalah Kerahasiaan
Perusahaan yang berurusan dengan informasi sensitif dapat berisiko melanggar kerahasiaan pelanggan ketika mereka melakukan outsourcing operasi call center mereka. Perusahaan yang menangani informasi pasien medis, misalnya, perlu memastikan prosedur operasi yang digunakan oleh perusahaan baru itu aman. Ini mengharuskan perusahaan outsourcing untuk sangat selektif ketika memilih perusahaan untuk menangani panggilannya.
Menghilangkan Pekerjaan
Perusahaan yang melakukan outsourcing operasi pusat panggilan mereka mungkin perlu menghilangkan pekerjaan perwakilan mereka yang ada. Meskipun hal ini menghemat biaya tenaga kerja, ini juga bisa berarti membahayakan mata pencaharian banyak karyawan yang loyal dan jangka panjang dan menyebabkan hilangnya moral di antara staf yang tersisa. Hal ini juga dapat membahayakan perusahaan dari sudut pandang hubungan masyarakat jika penduduk setempat membenci pekerjaan yang dikirim ke tempat lain.
Berkurangnya Fokus
Apakah Anda melakukan outsourcing ke perusahaan asli atau asing, Anda mungkin berisiko kehilangan fokus. Sementara pusat panggilan internal sepenuhnya berpusat pada bisnis Anda, perwakilan vendor luar dapat bekerja dengan beberapa perusahaan. Akibatnya, mereka mungkin tidak memberikan tingkat layanan pelanggan yang sama dengan yang Anda terbiasa dengan operasi Anda sendiri.
