Cara Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak akan lagi melayani dia dapat membuat atau merusak reputasi bisnis Anda. Pelanggan dapat dengan mudah mengungkapkan pendapat mereka tentang Anda dan perusahaan Anda di Internet, jadi meskipun dia secara konsisten kasar atau menuntut, Anda harus mengomunikasikan pesan Anda tanpa bersikap tidak hormat. Menulis surat kepada pelanggan adalah cara terbaik untuk menyampaikan berita karena memberi Anda waktu untuk memikirkan apa yang harus dikatakan dan menyelamatkan pelanggan dari pemandangan publik yang memalukan.
Alamat surat kepada pelanggan dan tuliskan bahwa mulai hari ini perusahaan Anda tidak lagi dapat melayaninya. Gunakan bahasa yang sederhana, jelas, dan tegas sehingga pelanggan mengerti bahwa keputusan ini final dan tidak terbuka untuk negosiasi, argumen atau permohonan.
Tangani alasan mengapa Anda mengambil keputusan ini dengan berfokus pada hal-hal positif dalam situasi dan bukan pada hal-hal negatif. Gunakan alasan umum daripada membahas secara spesifik. Misalnya, jika Anda membiarkan pelanggan pergi karena dia kasar secara verbal terhadap karyawan Anda, jangan menulis bahwa ia kasar. Sebaliknya, katakan bahwa perusahaan Anda tidak dapat mengakomodasi kebutuhannya dan bahwa ia akan lebih baik dilayani oleh perusahaan lain. Pada kenyataannya, "kebutuhan" pelanggan melibatkan sikapnya yang memaksa, tetapi Anda membiarkannya berpikir bahwa Anda telah membuat keputusan ini dengan mempertimbangkan kepentingan terbaiknya.
Sebagai alternatif, gunakan alasan bisnis yang lebih spesifik. Misalnya, Anda dapat memberi tahu klien bahwa basis pelanggan Anda tumbuh begitu cepat sehingga Anda tidak lagi dapat memberikan layanan berkualitas kepada semua pelanggan Anda dan, sebagai akibatnya, Anda harus melepaskan beberapa. Jika Anda perlu melepaskan klien yang banyak menuntut, yang menghabiskan terlalu banyak waktu, katakan bahwa Anda tidak dapat memperbaiki waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi harapannya.
Tawarkan beberapa panduan atau setidaknya harapan terbaik. Anda dapat, misalnya, memberikan pelanggan referensi ke bisnis lokal lain yang menyediakan layanan serupa dengan Anda. Ini bekerja sangat baik jika Anda memotong pelanggan karena bisnis kecil Anda tidak dapat memenuhi permintaan. Pelanggan akan lebih memahami jika Anda tampaknya bersedia membantu mereka menemukan pengganti. Namun, jika Anda membiarkan pelanggan pergi karena sikapnya yang buruk, jangan rujuk dia ke pesaing karena mereka juga tidak harus berurusan dengannya. Dalam kasus seperti ini, tutup saja surat Anda dengan mengatakan sesuatu seperti "Saya berharap yang terbaik untuk Anda."
