Customer relationship management (CRM) adalah sistem pemasaran bisnis yang populer. Perusahaan menggunakan teknologi basis data untuk mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menafsirkan data tentang pelanggan untuk pengembangan kampanye pemasaran yang lebih bertarget dan efektif. CRM umumnya dimaksudkan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan utama, sambil meningkatkan total pengalaman pelanggan dari waktu ke waktu. Namun, ini bukan tanpa tantangan.
Manfaat 1: Peningkatan Profitabilitas
Seperti kebanyakan inovasi bisnis, CRM pada akhirnya dimaksudkan untuk mendorong pendapatan dan meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan yang menggunakannya. Menurut TechTarget, peningkatan profitabilitas adalah tujuan menggunakan CRM untuk memungkinkan penargetan pelanggan top yang lebih baik oleh bagian penjualan dan pemasaran. Ini adalah aspek penghasil pendapatan dari CRM. CRM juga dimaksudkan untuk mengurangi biaya dengan mengurangi iklan yang tidak efisien untuk pelanggan yang kurang diinginkan.
Manfaat 2: Hubungan Pelanggan yang Lebih Baik
Premis yang mendasari CRM adalah menganalisis data pelanggan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan dengan organisasi Anda. Ini harus mengarah pada loyalitas yang lebih kuat dan keuntungan yang lebih baik dari pelanggan inti. Menggunakan database CRM, atau solusi perangkat lunak, karyawan dilengkapi dengan informasi yang lebih kuat tentang pelanggan. Hal ini memungkinkan penjualan di garis depan dan karyawan layanan untuk memberikan atribut layanan yang diharapkan pelanggan sementara juga membantu pemasar untuk membangun kampanye yang menjual nilai yang diinginkan pelanggan.
Tantangan 1: Partisipasi Lintas Organisasi
Salah satu tantangan terbesar CRM adalah bahwa program CRM di seluruh perusahaan secara inheren melibatkan partisipasi dari anggota departemen di seluruh organisasi. Program CRM biasanya dikembangkan dan diterapkan oleh tim lintas organisasi dengan perwakilan dari masing-masing departemen fungsional. Ini merangsang kerja sama dan komunikasi, tetapi mempraktikkannya sulit. Situs web CRM Infoline menyatakan pada 2010 bahwa "hanya satu dari setiap enam perusahaan yang telah menginstal CRM yang berhasil." Alasan utama kurangnya keberhasilan ini adalah karena kebingungan dalam perusahaan. Ini menunjukkan tantangan dalam menyatukan semua departemen dan karyawan dengan CRM, yang diperlukan untuk kesuksesan jangka panjang.
Tantangan 2: Stigma Teknologi
Salah satu tantangan yang paling sering dikutip untuk perusahaan yang menerapkan CRM adalah kesalahpahaman umum bahwa CRM didorong oleh teknologi, atau lebih buruk, bahwa itu hanyalah sebuah teknologi. CRM didukung oleh infrastruktur teknologi, termasuk solusi perangkat lunak yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data pelanggan. Namun, kemampuan teknologi ini sendiri tidak melakukan apa pun untuk membuat perusahaan sukses. Bo Chipman, direktur senior manajemen akun, mengindikasikan dalam artikel "Direct Marketing News" Mei 2010 bahwa CRM membutuhkan strategi yang jelas dan bijaksana dengan integrasi lintas organisasi. Itu didasarkan pada tujuan, metrik dan pengukuran kinerja dengan pelanggan.
