Penilaian tanggapan pelanggan melibatkan pengumpulan informasi dari pelanggan dan menentukan saran mana yang dapat diterapkan, berdasarkan kepentingan terbaik perusahaan. Bisnis mengandalkan informasi pelanggan untuk meningkatkan layanan mereka dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik, serta untuk membuat perbaikan penting pada metode layanan pelanggan mereka. Perusahaan mengumpulkan informasi ini dari survei, kuesioner, dan saran pelanggan.
Survei Pelanggan Rumah
Bisnis menggunakan survei pelanggan rumah untuk menilai kebutuhan dan harapan pelanggan mereka. Ini termasuk survei email, survei melalui pos, survei telepon, atau survei yang dibawa pulang yang dilampirkan pada tanda terima pelanggan. Survei ini meminta informasi tentang interaksi terbaru pelanggan dengan bisnis, seperti bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan yang mereka terima, interaksi mereka dengan staf perusahaan dan pendapat mereka tentang produk yang mereka beli. Survei-survei ini menyediakan sarana penting untuk mengumpulkan respons pelanggan, khususnya respons yang dibentuk segera setelah berinteraksi dengan perusahaan.
Kuesioner Layanan Pelanggan
Kuesioner layanan pelanggan adalah survei singkat yang dilakukan pelanggan ketika mereka mendekati karyawan layanan pelanggan yang bermasalah. Ini termasuk meminta pelanggan tentang keluhan, meminta mereka untuk melakukan survei tentang pengalaman berbelanja mereka dan meminta mereka untuk mengisi survei tentang masalah produk. Kuesioner layanan pelanggan dapat berupa survei fisik singkat, kuesioner verbal dari karyawan layanan pelanggan, atau penilaian umum oleh karyawan tentang masalah pelanggan. Survei ini memberikan perusahaan alat penilaian penting untuk memahami persepsi pelanggan tentang metode perusahaan dalam menangani masalah yang rumit.
Saran Pelanggan
Pelanggan sering memberikan saran yang bermanfaat tentang cara bisnis dapat meningkatkan layanan mereka. Bisnis dapat menggunakan formulir saran, mendengarkan saran yang dibuat selama layanan atau yang dibuat oleh pelanggan yang menelepon ke perusahaan. Saran-saran ini menawarkan peluang kepada bisnis untuk mendengarkan pendapat pelanggan, dan berbeda dari survei atau kuesioner karena informasinya bersifat sukarela. Pelanggan harus memilih untuk mengisi formulir saran, menelepon layanan pelanggan atau mendekati karyawan untuk menyuarakan keprihatinan. Bisnis dapat menggunakan informasi ini untuk menentukan produk apa yang pelanggan ingin beli atau pelajari tentang layanan lain yang ingin diterapkan oleh pelanggan.
Harapan Pelanggan
Bisnis harus mempertimbangkan setiap respons pelanggan, memastikan untuk menghindari perubahan berdasarkan permintaan yang tidak adil. Ini termasuk pelanggan yang marah membuat permintaan yang tidak masuk akal, harapan pelanggan yang terlalu tinggi atau saran yang tidak sesuai dengan kepentingan bisnis. Bisnis mengevaluasi masalah ini dengan menilai ekspektasi pelanggan, menentukan apakah pelanggan memiliki ekspektasi terhadap layanan yang tidak masuk akal atau berlebihan.
