Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan atau apakah Anda menjual produk atau layanan, klien dan pelanggan tidak boleh merasa terkejut diperlakukan dengan baik. Kuncinya terletak pada memperlakukan semua orang yang berjalan melewati pintu Anda dengan hormat dan bermartabat dan menjadikan perawatan yang unggul sebagai standar layanan pelanggan. Tempat yang baik untuk memulai adalah dengan kode etik dan etika yang berorientasi pada klien yang menekankan kesopanan, mendengarkan secara aktif, kesabaran dan empati dan yang menganggap klien dan pelanggan sebagai individu.
Ingat sapa umum
Berurusan dengan dan membantu klien dan pelanggan tidak selalu nyaman. Meskipun demikian, perilaku sopan sangat penting, tidak peduli seberapa sibuknya Anda. Seperti yang Norma Jo Greenlee, CEO njSolutions, catat dalam presentasi yang dikembangkan untuk Kantor Paten dan Merek Dagang A.S., sopan santun adalah perilaku, bukan proses. Gunakan bahasa yang tepat saat berbicara dengan klien. Alamat kebutuhan klien secepat mungkin atau temukan seseorang yang bisa. Jika Anda harus menahan pelanggan, kembalilah sering untuk memberikan pembaruan atau tanyakan kepada pelanggan apakah Anda dapat meneleponnya kembali dalam waktu yang ditentukan.
Kembangkan Keterampilan Mendengarkan yang Baik
Salah satu cara terbaik untuk membantu klien dan pelanggan merasa penting adalah dengan berlatih mendengarkan secara aktif. Perhatikan dan hindari gangguan yang tidak perlu saat pelanggan berbicara. Ketika pelanggan selesai, berikan umpan balik, seperti parafrase dengan pernyataan seperti, "Kedengarannya seperti apa yang Anda katakan," mengajukan pertanyaan untuk memperjelas atau meringkas secara singkat apa yang dikatakan pelanggan. Setelah Anda memahami apa yang dibutuhkan pelanggan, tanggapi dengan tepat. Misalnya, yakinkan pelanggan bahwa Anda akan dengan senang hati membantunya atau bertanya bagaimana dia ingin melihat masalah terselesaikan.
Bersabarlah dengan Klien yang Kesal
Meskipun tetap tenang ketika berhadapan dengan klien yang marah bisa jadi sulit, Anda akan sering memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk menyelesaikan keluhan atau masalah dengan sikap pasien yang berhasil. Ambil napas yang lambat dan dalam untuk menjauhkan diri Anda secara emosional, dan secara sadar fokuslah pada mengendurkan otot Anda. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, dan jika pelanggan menjadi benar-benar tidak masuk akal, jangan takut untuk membawa penyelia ke dalam percakapan setelah memastikan penyelia memahami situasi.
Perlihatkan Apresiasi
Sampaikan penghargaan kepada setiap klien atau pelanggan. Namun, sementara hal terakhir yang harus selalu didengar pelanggan sebelum pergi adalah "terima kasih," pernyataan itu harus sesuai dengan situasinya. Misalnya, mengatakan "terima kasih atas bisnis Anda" mungkin terdengar terbalik untuk pelanggan yang kesal. Sebagai gantinya, pernyataan seperti “Saya meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami hari ini. Kami sangat menghargai bisnis Anda dan berharap dapat melihat Anda lagi ”lebih tepat. Selain itu, gunakan nama klien dalam pernyataan terima kasih perpisahan.
