Konsultan kasino Martin Baird menyebut mereka "dinosaurus umpan balik pelanggan kasino," dan dia tidak sendirian dalam pandangannya. Di era Twitter, Facebook, dan program manajemen hubungan pelanggan terintegrasi, kartu komentar tampak seperti sisa dari zaman pra-digital. Mereka tidak menawarkan kedekatan interaksi pelanggan online, dan mereka tidak memiliki lonceng pelacakan data dan peluit dashboard CRM canggih. Ketika mereka dirancang dengan baik dan digunakan sebagai bagian dari inisiatif suara-pelanggan secara keseluruhan, kartu komentar pelanggan juga menawarkan keuntungan yang berbeda.
Umpan Balik Berwujud Segera
Kartu komentar relatif murah, bahkan ketika Anda memperhitungkan biaya ongkos kirim jika Anda meminta pelanggan untuk mengembalikannya melalui pos. Mereka meminta umpan balik pelanggan ketika pengalaman mereka dengan perusahaan Anda segar di benak mereka, yang memberi Anda perasaan langsung tentang seberapa baik perusahaan Anda memenuhi harapan mereka. Karena komentar ditulis, Anda cenderung lupa akan pujian atau keluhan. Jika pelanggan memilih untuk mengidentifikasi diri mereka sendiri, Anda dapat menghubungi mereka untuk menyelesaikan masalah atau mengucapkan terima kasih atas pujian. Akhirnya, dan mungkin yang paling halus, kartu komentar pelanggan memberikan pembebasan emosional bagi pelanggan yang mungkin memiliki pengalaman yang tidak memuaskan. Menuliskan keluhan mereka memberi mereka perasaan bahwa mereka telah melakukan sesuatu untuk mengatasi masalah dan mungkin mengurangi kemungkinan mereka akan mengutarakan keluhan mereka di forum yang lebih umum.
Tingkat Respons yang Rendah dan Pelanggan Yang Tidak Biasa
Tingkat respons untuk kartu komentar rendah. Baird mencatat bahwa hanya sekitar 30 persen pelanggan yang mengisi kartu yang Anda tinggalkan di meja atau di meja depan. Anda juga mendapatkan pandangan miring tentang pengalaman pelanggan yang khas jika Anda hanya mengandalkan kartu komentar pelanggan. Beberapa pelanggan yang meluangkan waktu untuk mengisinya cenderung jatuh ke ekstrem dalam kepuasan pelanggan. Mereka sangat senang atau sangat tidak bahagia. Walaupun itu informasi yang berharga, kartu komentar pelanggan standar tidak akan memberi Anda banyak wawasan tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang bisnis Anda.
Mengumpulkan Data yang Tepat
Namun, salah satu masalah terbesar dengan kartu komentar pelanggan adalah bahwa dibutuhkan banyak perencanaan dan kerja untuk mengumpulkan data yang tepat, menganalisisnya, dan bertindak berdasarkan wawasan yang diperoleh. Agar umpan balik yang dikumpulkan memiliki nilai, perusahaan Anda harus menentukan tujuannya, mengidentifikasi informasi yang diperlukan untuk menyelesaikannya, dan menetapkan prosedur untuk mengumpulkan, mengelompokkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan informasi yang dikumpulkan.
Menggunakan Kartu Respons Secara Efektif
Strategi pengumpulan data yang dirancang dengan baik dapat membantu Anda mengidentifikasi hal-hal yang dilakukan perusahaan Anda dengan benar serta kesalahan yang terjadi.Jika satu departemen dalam bisnis Anda secara konsisten melebihi target, misalnya, Anda dapat menarik kartu komentar yang terkait dengan departemen itu untuk melihat apa yang mereka lakukan secara berbeda dan menemukan cara untuk menggandakannya di departemen lain. Demikian pula, jika Anda kehilangan penjualan, kartu komentar dapat membantu Anda menunjukkan masalah yang perlu diatasi.
