Setiap bisnis akhirnya mengalami pelanggan yang marah yang menjadi semakin marah melalui telepon. Meskipun situasi ini selalu sedikit tidak nyaman, Anda dapat menggunakan beberapa langkah yang terbukti, bersama dengan sedikit ketulusan, untuk menenangkan pelanggan melalui telepon dan menciptakan pengalaman yang jauh lebih positif bagi semua orang yang terlibat.
Dengarkan dengan tenang
Banyak pelanggan yang marah dan bahkan berperang hanya ingin suara mereka didengar. Mereka mungkin merasa, menurut perusahaan konsultan call center Sound-Tele, seolah-olah perusahaan Anda belum mendengarkan kekhawatiran mereka atau bahwa perusahaan telah mendengar kekhawatiran dan tidak peduli. Bahkan jika pelanggan berteriak atau menggunakan bahasa kotor, biarkan dia melampiaskan sebanyak yang diperlukan. Namun, jangan menganggap kata-kata kasar secara pribadi, atau membiarkan frustrasi pelanggan membuat Anda marah. Untuk mengurangi pelanggan yang marah, Anda harus tetap tenang.
Peringatan
Jangan berdebat dengan pelanggan.
Berlatih dan Tunjukkan Empati
Pelanggan semakin frustrasi ketika mereka tidak merasa seperti perusahaan Anda mendengarkan atau peduli, tetapi Anda dapat mengubah persepsi ini dengan berempati secara otentik dengan pelanggan. Cobalah membayangkan bagaimana perasaan Anda jika dihadapkan pada situasi yang sama dengan pelanggan tanpa sepengetahuan Anda tentang proses dan prosedur. Ulangi keluhan utama kembali ke pelanggan; proses ini memastikan Anda memahami dengan benar sambil memastikan pelanggan yang Anda dengarkan. Gunakan nada simpatik selama proses ini.
Kiat
-
Jika Anda juga akan menjadi marah atau kesal ketika dihadapkan pada situasi yang sama, menurut situs web layanan pelanggan Pengalaman Pelanggan Ritel, jangan ragu untuk mengatakannya. Pelanggan Anda akan menghargai empati Anda, dan mengomentari bagaimana proses yang rusak akan membuat Anda frustrasi membantu pelanggan membuat hubungan manusiawi dengan perusahaan Anda.
Minta Maaf dan Tawarkan Solusi
Jika proses yang rusak atau kesalahan perusahaan adalah akar dari frustrasi pelanggan, minta maaf untuk itu. Permintaan maaf yang tulus dan tulus atas pengalaman pelanggan dan masalah yang menyebabkan pengalaman itu dapat membawa banyak perubahan ke arah peningkatan pelanggan, menurut konsultan call center di Velaro. Setelah meminta maaf, mulai bekerja aktif memperbaiki apa pun yang salah untuk membuat pelanggan kesal.
Kiat
-
Hanya dengan bertanya kepada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk menjadikan pengalaman itu lebih baik atau untuk memperbaiki situasi dapat membantu pelanggan memandang Anda sebagai mitra atau penasihat daripada musuh perusahaan, menurut Forbes.
Berarti
Manfaatkan setiap janji yang Anda sampaikan kepada pelanggan. Jika Anda tidak dapat secara pribadi memberikan solusi yang Anda tawarkan, beri tahu pelanggan bahwa Anda akan menindaklanjuti dalam beberapa hari untuk memastikan harapannya terpenuhi. Tindak lanjut pribadi ini meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan Anda menghargai masukannya dan bahwa seseorang bertanggung jawab untuk meningkatkan pengalaman.
