Manajemen hubungan pelanggan memainkan bagian integral dalam sistem pemasaran khas perusahaan. CRM adalah proses mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, membangun kampanye pemasaran yang tepat, dan mengelola hubungan untuk retensi yang dioptimalkan. Kegiatan ini dilakukan selama tiga fase akuisisi pelanggan, retensi dan perluasan atau ekspansi.
Akuisisi Pelanggan
Mengakuisisi pelanggan selalu menjadi langkah penting pertama dalam membangun hubungan bisnis. Dengan CRM, basis data perangkat lunak canggih digunakan untuk mengambil data pelanggan utama pada titik kontak pertama. Data profil mencakup nama prospek, alamat, nomor telepon, alamat email, dan terkadang akun media sosial. Memasukkan data ini ke komputer memungkinkan akses komunikasi di masa depan dan yang sedang berlangsung.
Manfaat utama lainnya dari memulai hubungan formal dengan prospek baru dan klien adalah kemampuan untuk melacak perilaku mereka melalui analisis data. Pada 2015, banyak basis data memungkinkan analisis, analisis otomatis data melalui alat yang diprogram. Tenaga penjualan dapat mengidentifikasi pada suatu titik waktu, misalnya, berapa persen pelanggan pada setiap tahap pipa peluang, atau proses penjualan. Pengetahuan ini memungkinkan penargetan yang dioptimalkan untuk menghindari kemacetan dan untuk memfasilitasi kegiatan membangun hubungan.
Retensi pelanggan
Tujuan sebenarnya dari mengumpulkan data pada pelanggan yang diakuisisi adalah untuk meningkatkan tingkat retensi. Tingkat gesekan pelanggan yang khas untuk perusahaan adalah sekitar 15 hingga 20 persen per tahun, tetapi artikel Forbes 2013 menunjukkan bahwa beberapa industri mengalami tingkat rata-rata yang secara signifikan lebih tinggi. Analisis data yang efektif, komunikasi tindak lanjut yang teratur dan sistematis dengan kontak, dan akun yang dilayani dengan baik membantu Anda mengurangi tingkat churn perusahaan Anda. Analisis data memungkinkan Anda mengidentifikasi ciri-ciri prospek dan pelanggan yang menawarkan potensi penghasilan terbaik seumur hidup juga, yang memungkinkan fokus yang lebih besar pada mempertahankan pelanggan inti.
Perpanjangan Pelanggan
Fase ekstensi pelanggan dari CRM mencakup aktivitas yang dimaksudkan untuk menarik panjang hubungan pelanggan yang khas, memungkinkan pendapatan yang lebih besar. Perspektif sederhana adalah bahwa memuaskan pelanggan selama satu pengalaman pembelian meningkatkan kemungkinan kunjungan lanjutan. Seiring waktu, memberikan solusi berkualitas, menindaklanjuti komitmen dan mengatasi masalah mengkonversi pembeli menjadi pelanggan setia. Anda juga dapat meningkatkan pendapatan melalui penjualan produk tambahan dan penjualan silang, yang melibatkan merekomendasikan solusi yang tidak terkait. Karena tingginya biaya akuisisi pelanggan, memperluas hubungan dengan pelanggan yang sudah ditangkap sangat berharga untuk bisnis.
Kiat
-
Beberapa penggambaran fase CRM meliputi langkah keempat - seleksi - yang melibatkan identifikasi jenis prospek yang tepat sebelum memulai akuisisi pelanggan.
