Customer relationship management (CRM) adalah sistem pemasaran bisnis abad ke-21 yang menghubungkan teknologi basis data dengan manfaat dari retensi dan loyalitas pelanggan. Pengalaman CRM mengacu pada manfaat hubungan unik yang diterima pelanggan dari perusahaan yang mengoperasikan program CRM.
Tujuan CRM
Meningkatkan pengalaman pelanggan total adalah tujuan abadi dan utama dari program CRM. Perusahaan mengumpulkan data tentang pelanggan, menganalisisnya, dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman produk dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan top.
Kesalahpahaman
Ketika muncul sebagai sistem pemasaran yang populer pada pergantian abad, CRM dipandang sebagian besar sebagai proses yang digerakkan oleh teknologi. Perusahaan sering terlalu fokus pada teknologi dan data dan tidak cukup pada pelanggan.
Titik sentuh
Total pengalaman pelanggan disampaikan melalui berbagai titik sentuh (mis. Toko fisik, online, telepon) oleh karyawan di seluruh organisasi. Karyawan front-end (penjualan dan layanan) berinteraksi langsung dengan pelanggan sementara karyawan back-end (TI, keuangan, operasi) mengumpulkan data, menganalisisnya, dan mengimplementasikan rencana CRM yang efektif.
