Nilai pelanggan, yang terkait erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan, merupakan aspek penting dari strategi pemasaran yang efektif saat ini. Bisnis perlu meneliti dan mempertimbangkan apa yang pelanggan pedulikan untuk memberikan produk dan layanan yang mereka inginkan untuk menghabiskan uang mereka. Untuk mengungguli persaingan ketat yang mereka hadapi di pasar, bisnis perlu memperhitungkan apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan mereka yang berpengetahuan luas. Hanya dengan melakukan itu bisnis dapat meningkatkan nilai pelanggan.
Kiat
-
Nilai konsumen dapat merujuk pada nilai produk bagi pelanggan dan juga nilai pelanggan bagi bisnis selama masa pertunangannya.
Apa Nilai Pelanggan?
Nilai nilai pelanggan dapat dilihat dari dua sudut yang berlawanan: pelanggan dan bisnis. Bagi pelanggan, nilai suatu produk atau layanan adalah apa yang ia bersedia bayar untuk apa yang ia dapatkan sebagai imbalan. Sebagai hasilnya, nilai ini benar-benar apa yang pelanggan anggap sebagai nilai. Tidak masalah jika produk berharga $ 5 atau $ 500; pelanggan hanya ingin membayar apa yang dia yakini sebagai nilai produk. Pelanggan memberikan nilai pada suatu produk berdasarkan sejumlah faktor, termasuk demografinya, penghargaan, utilitas produk, kualitas produk, motif sosial, dan harga.
Di sisi lain, nilai pelanggan dari perspektif bisnis mengacu pada nilai aktual dari pelanggan itu sendiri, atau apa nilai pelanggan bagi bisnis. Ini melibatkan proses yang digunakan bisnis untuk memberikan nilai kepada pelanggan dan apa yang dibeli pelanggan dari bisnis selama masa hidupnya. Dua konsep nilai pelanggan saling terkait. Pelanggan hanya akan membeli dari bisnis jika bisnis menawarkan sesuatu kepada pelanggan yang dia hargai, dan pelanggan hanya akan bernilai sesuatu bagi bisnis jika dia melakukan pembelian.
Nilai adalah istilah yang tidak berwujud. Ini dapat merujuk pada harga suatu barang atau manfaat yang diberikan oleh barang tersebut. Dalam istilah yang lebih teknis, nilai konsumen mengacu pada nilai produk atau layanan kepada konsumen sehubungan dengan alternatifnya. Cara nilai didefinisikan adalah apa yang dirasakan konsumen sebagai imbalan sebagai imbalan atas uang yang ia bayarkan. Unsur-unsur kepuasan dan loyalitas terkait dengan nilai konsumen juga. Kepuasan adalah elemen yang menyebabkan pembelian berulang dari bisnis yang sama. Pelanggan mengembangkan rasa loyalitas ketika mereka secara rutin puas dengan produk bisnis, pengalaman penjualan, dan nilai-nilai inti.
Untuk menciptakan nilai, bisnis perlu memahami nilai sebenarnya bagi konsumen mereka. Sehubungan dengan itu, bisnis perlu mengetahui bagaimana pelanggan memandang produk terkait dengan produk yang bersaing di pasar. Untuk bisnis kecil Anda, tanyakan pada diri sendiri apa yang dapat Anda lakukan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan Anda versus apa yang dapat Anda lakukan yang akan merusak konsep nilai. Apakah produk menciptakan nilai atau pengalaman dengan bisnis Anda menciptakan nilai? Apa yang hilang dari bisnis Anda yang menurut pelanggan Anda berharga? Dengan menjawab pertanyaan ini, Anda akan berada di posisi yang lebih baik untuk mengetahui cara membuat nilai pelanggan.
Ada banyak manfaat untuk memahami nilai pelanggan untuk bisnis Anda. Salah satu keuntungan utama adalah bahwa memahami nilai pelanggan membantu bisnis mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik yang secara lebih efektif memenuhi kebutuhan konsumen mereka. Mengamankan keunggulan terdepan di pasar mereka juga merupakan manfaat umum. Bisnis dapat mengalahkan pesaing mereka dengan mengetahui dan memenuhi nilai pelanggan mereka. Diferensiasi produk adalah manfaat utama lainnya untuk mengetahui dan memahami nilai pelanggan. Tidak hanya bisnis dapat menciptakan produk yang benar-benar unik, mereka dapat mengikat keunikan itu dengan kualitas aktual yang ingin dilihat pelanggan mereka dalam suatu produk.
Ada beberapa taktik yang umum digunakan yang dapat digunakan oleh bisnis untuk menciptakan nilai yang dirasakan bagi pelanggan. Salah satu metode yang paling umum termasuk menetapkan harga untuk produk yang membuat pelanggan percaya dia mendapatkan lebih dari apa yang dia bayar dalam hal keuntungan versus penawaran kompetitif. Menciptakan nilai dengan cara ini membutuhkan bisnis untuk memfokuskan pesan pemasaran mereka pada manfaat dan hasil yang ditawarkan produk atau layanan mereka.
Demikian pula, bisnis dapat mengurangi harga produk mereka atau menjaga harga tetap sama dan menawarkan item tambahan yang tidak ditawarkan pesaing. Add-on tidak perlu terkait dengan produk, meskipun itu juga merupakan opsi. Bisnis dapat menawarkan berbagai layanan yang terkait dengan produk sebagai tambahan, seperti garansi gratis untuk TV atau penyetelan mobil, atau mereka dapat menawarkan layanan yang berbeda, seperti akses ke ruang tunggu bandara VIP yang dilengkapi dengan penandatanganan untuk kartu kredit.
Metode lain untuk menciptakan nilai adalah membuat produk atau layanan mudah dibeli. Ini mungkin terdengar seperti pendekatan sederhana, tetapi bagi sebagian pelanggan, kenyamanan adalah faktor kunci yang terkait dengan nilai. Pertimbangkan apakah target pelanggannya adalah seorang ibu yang sibuk yang bekerja di pekerjaan penuh waktu dan memiliki beberapa anak kecil untuk dijaga juga. Jika bisnis kecil Anda adalah toko kelontong, Anda dapat menawarkan pemesanan online sebagai cara untuk memudahkan pelanggan Anda membeli produk Anda. Ibu yang sibuk dapat pergi ke situs web Anda, membeli barang-barang yang diinginkannya dan kemudian membayarnya secara online. Ini menghilangkan kebutuhan baginya untuk menemukan waktu dalam sehari untuk menyeret anak-anaknya ke toko dan berbelanja. Sekarang yang perlu ia lakukan adalah pergi ke toko Anda, dan Anda membawa belanjaannya dan memasukkannya ke dalam kopernya. Seluruh transaksi dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari lima menit, menjadikannya benar-benar berharga bagi pelanggan.
Bagaimana Mengukur Nilai Konsumen
Sementara nilai seringkali sangat tidak berwujud, ada cara nyata untuk mengukur nilai konsumen dari sudut pandang pemasaran. Dalam persamaan sederhana, nilai pelanggan dapat dihitung dengan rumus ini: nilai pelanggan = manfaat - biaya. Formula ini mengacu pada nilai konsumen dari perspektif pelanggan.
Biaya produk tidak hanya merujuk pada uang. Ini juga merujuk pada hal-hal lain, seperti waktu dan upaya yang dihabiskan pelanggan untuk meneliti dan membeli produk atau energi yang dihabiskan untuk benar-benar sampai ke produk. Ketidaknyamanan juga merupakan aspek yang merupakan biaya.
Manfaat produk mencakup lebih dari sekadar manfaat yang diterima pelanggan dari produk itu sendiri. Ini juga mengacu pada pengalaman membeli secara keseluruhan. Moral dan etika pelanggan juga berperan dalam manfaat produk. Misalnya, jika pelanggan peduli tentang penyelamatan lingkungan, ia akan ingin membeli produk yang berkelanjutan. Dia mungkin hanya ingin terlibat dengan organisasi yang memiliki praktik etis yang ramah lingkungan juga.
Dari perspektif bisnis, ada rumus lain yang menunjukkan nilai pelanggan untuk bisnis selama masa pertunangan pelanggan. Ini biasanya disebut sebagai nilai seumur hidup pelanggan. Rumus ini adalah: CLV = ukuran transaksi × frekuensi transaksi × panjang retensi. Misalnya, jika perusahaan Anda menjual sepatu lari high-end yang harganya $ 200 sepasang, dan rata-rata pelanggan membeli sepasang setiap tahun selama 10 tahun, Anda dapat menghitung CLV dari setiap pelanggan menggunakan rumus CLV = 200 x 1 x 10. Dalam contoh ini, nilai seumur hidup pelanggan adalah $ 2.000.
Selain formula ini, bisnis perlu mempertimbangkan biaya untuk melayani pelanggan. Berapa banyak uang yang dibutuhkan bisnis untuk pengeluaran biaya pemasaran untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk melakukan pembelian? Apakah perusahaan harus menawarkan diskon, dan jika demikian, berapa banyak dan seberapa sering? Kemudian, jumlah itu perlu dibagi dengan jumlah total pelanggan yang dilayani dan dikurangi dari CLV untuk memberikan gambaran yang jelas tentang nilai setiap pelanggan.
Cara Meningkatkan Nilai Pelanggan
Setiap bisnis berharap dapat meningkatkan nilai pelanggan. Bisnis dapat menggunakan strategi yang membantu meningkatkan nilai yang dirasakan bagi konsumen sementara juga meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan untuk bisnis.
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan nilai bagi konsumen adalah dengan melampaui harapannya. Untuk melakukan ini, bisnis perlu mengetahui apa yang pelanggan harapkan dari mereka. Riset pasar yang terperinci dapat membantu bisnis memahami apa yang diharapkan pelanggan dari sebuah produk sehingga mereka kemudian dapat mengetahui bagaimana mereka bisa melampaui dan melampaui. Pertimbangkan waktu pengiriman, misalnya. Dengan pemesanan online menjadi hal biasa di banyak industri, cara bisnis dapat melebihi harapan pelanggan adalah dengan mengurangi waktu pengiriman secara gratis. Pengiriman gratis ditawarkan di banyak toko online tetapi seringkali memakan waktu hingga satu minggu atau lebih di banyak daerah. Bagaimana jika bisnis Anda dapat menjanjikan pengiriman satu hari tanpa biaya? Jika itu adalah sesuatu yang pelanggan Anda tidak harapkan tetapi peduli, maka bisnis Anda akan jauh untuk membangun kepuasan dan nilai pelanggan.
Memasukkan umpan balik pelanggan juga merupakan cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda peduli dengan apa yang mereka pikirkan. Metode ini dapat membantu membangun nilai bagi pelanggan Anda. Setiap produk atau layanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara. Dengan meminta umpan balik pelanggan Anda, memperhitungkannya dan mengkreditkannya untuk itu, bisnis Anda dapat meningkatkan nilai yang diberikan pelanggan pada produk Anda.
Menawarkan sesuatu yang tidak dimiliki pesaing Anda adalah cara terbaik untuk meningkatkan nilai pelanggan. Ini bisa termasuk menawarkan barang tambahan dengan pembelian tetapi bisa melampaui produk. Misalnya, untuk beberapa pelanggan, layanan dan pengalaman sangat penting. Jika bisnis Anda dapat mempersonalisasikan pengalaman dengan mempelajari lebih lanjut tentang setiap pelanggan, Anda mungkin akan berusaha meningkatkan nilai pelanggan. Jika pemilik usaha kecil menjalankan toko buku, misalnya, sulit untuk bersaing dengan toko buku berantai yang menawarkan buku dengan harga murah. Alih-alih bersaing pada harga, pemilik usaha kecil dapat bersaing pada aspek layanan pelanggan. Dengan mempelajari jenis buku apa yang pelanggan biasa sukai dan menyisihkannya untuk mereka di muka, bisnis dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan, yang secara langsung terkait dengan nilai konsumen.
Menjual lebih banyak ke setiap klien adalah cara bagi bisnis untuk meningkatkan nilai seumur hidup bagi setiap pelanggan. Untuk melakukan ini, bisnis perlu menjual dan menjual lintas item kepada pelanggan yang sudah membeli dari mereka. Misalnya, jika sebuah usaha kecil menjual selimut bayi buatan tangan dan segera mengeluarkan pakaian bayi buatan tangan, mereka tidak perlu mencari pelanggan baru untuk membeli pakaian bayi itu. Sebagai gantinya, mereka dapat melakukan cross-selling produk baru mereka ke pelanggan yang sudah ada. Ini dapat membantu meningkatkan nilai yang dirasakan bagi pelanggan juga karena itu membuat segalanya lebih nyaman baginya. Dia dapat membeli dua produk dari bisnis yang sama daripada harus menghabiskan waktu dan upaya pergi ke dua bisnis yang berbeda untuk berbelanja.
