Melakukan analisis SWOT tentang layanan pelanggan melibatkan mengidentifikasi apa yang dimaksud dengan "layanan pelanggan" untuk Anda dan organisasi Anda dalam hal prosedur, perilaku, motivasi dan sikap. Ini berarti menganalisis seluruh proses layanan pelanggan Anda di setiap level dan tahapan dalam hal kekuatan dan kelemahannya, kemudian mempertimbangkan bagaimana hal itu dapat dimanipulasi dan ditingkatkan untuk memenuhi peluang potensial dan mengatasi kemungkinan ancaman.
Tujuan
Analisis SWOT layanan pelanggan adalah cara membantu Anda mengidentifikasi apa yang saat ini kuat atau lemah tentang tingkat layanan Anda. Itu kemudian membantu Anda membangun di atas kekuatan itu dan mengatasi kelemahan dengan mengidentifikasi peluang potensial yang mungkin terbuka bagi Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan sementara pada saat yang sama membantu Anda mengenali potensi ancaman yang dapat merusak posisi Anda. Sebagai alat bisnis strategis, analisis SWOT pertama-tama membahas sifat keseluruhan dari layanan pelanggan Anda sebelum berurusan dengan detail spesifik implementasi pada tahap selanjutnya.
Komponen Layanan Pelanggan
Titik awal dari analisis SWOT adalah membangun gambaran yang jelas tentang semua variabel kunci dan proses yang terdiri dari "layanan pelanggan" di departemen atau organisasi Anda. Ini sangat bervariasi di seluruh organisasi tergantung pada ukuran, sifat bisnis, posisi geografis, dan saluran layanan mereka. Mungkin juga berbeda antara tim dan individu, tergantung pada peran, pengalaman, dan pemahaman mereka tentang apa artinya "layanan pelanggan".
Timbal balik pelanggan
Mendapatkan masukan yang jelas dari pelanggan tentang apa yang mereka sukai dan tidak suka tentang gaya dan tingkat layanan Anda sangat penting sebelum Anda melakukan analisis SWOT. Ini akan menyoroti poin-poin yang penting bagi mereka (kekuatan dan kelemahan) dan dapat memberi Anda saran cara-cara baru untuk melayani kebutuhan mereka (peluang), serta memberi Anda perasaan akan kemungkinan konsekuensi dari kegagalan untuk meningkatkan.
Kekuatan dan kelemahan
Kekuatan layanan pelanggan adalah hal-hal yang Anda secara konsisten unggul dan yang Anda lakukan lebih baik daripada pesaing Anda. Namun, kekuatan layanan pelanggan pada akhirnya berhubungan dengan persepsi pelanggan - itu adalah pandangan mereka tentang apa yang Anda lakukan dengan baik daripada milik Anda sendiri yang penting. Kelemahan adalah area layanan pelanggan yang perlu ditingkatkan. Setelah diidentifikasi, penting untuk menetapkan alasan kinerja yang buruk - yang mungkin berkisar dari pelatihan staf yang buruk, hingga mekanisme pengiriman yang tidak memadai atau teknologi yang tidak dapat diandalkan. Kelemahan di beberapa area layanan pelanggan dapat membatalkan kekuatan di bidang lain yang merupakan alasan mengapa rantai pengiriman harus dianalisis secara keseluruhan.
Peluang
Peluang layanan pelanggan terkait dengan teknologi yang dapat meningkatkan tingkat layanan yang ada atau proses layanan yang sama sekali baru. Selain menggunakan input pelanggan apa pun tentang kemungkinan peningkatan atau pengembangan, cari solusi inovatif dari staf dan pemasok Anda sendiri dan lihat juga apa yang dilakukan pesaing Anda. Juga, pertimbangkan apa yang dilakukan organisasi lain di sektor bisnis yang berbeda dalam hal layanan pelanggan - sebagian besar dapat ditransfer ke organisasi Anda.
Ancaman
Kurangnya pemahaman tentang perubahan harapan dan kebutuhan pelanggan adalah salah satu ancaman terbesar untuk layanan pelanggan, di samping aktivitas pesaing dan inovasi dari pendatang baru ke pasar. Menggunakan langkah-langkah layanan pelanggan tertentu adalah cara yang baik untuk menganalisis seberapa banyak layanan pelanggan dianggap meningkat atau menurun dari tahun ke tahun, menggarisbawahi seberapa besar ancaman yang ditimbulkan oleh kinerja yang buruk.
Tujuan
Setelah diidentifikasi, kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman harus digunakan untuk merumuskan tujuan spesifik dan rencana aksi untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan. Tujuan harus bertujuan untuk membangun di atas kekuatan dan mengurangi kelemahan dengan memanfaatkan peluang untuk perbaikan. Ini akan mengurangi dampak potensial dari beberapa atau semua ancaman terkait. Komunikasi yang baik dan pelatihan layanan pelanggan mungkin diperlukan untuk memungkinkan orang memenuhi tujuan ini.
