"Wow! Itu layanan yang luar biasa!" Dalam perut Anda, Anda tahu apa artinya pernyataan itu. Sayangnya, tidak ada dua orang yang memiliki definisi yang persis sama. Gagasan Anda tentang apa yang membuat layanan luar biasa ditentukan oleh usia, penghasilan, pendidikan, dan asuhan Anda sebanyak pengalaman layanan itu sendiri. Sifat layanan yang fana dan sulit dipahami ini memengaruhi cara mereka dipasarkan.
Varians kualitas
Dalam buku mereka "Layanan Pemasaran: Memimpin Melalui Kualitas", profesor Leonard Berryman dan A. Parasuraman menjelaskan bahwa pemasaran layanan top-of-the-line kurang tentang "apik dan mewah, dan kebajikan kuno seperti peduli dan akal sehat.. " Berryman dan Parasuraman berpendapat bahwa kualitas adalah satu-satunya cara nyata untuk memasarkan layanan karena "kinerja adalah produk." Mereka menambahkan bahwa pesaing umumnya akan lebih mudah menyalin konsep pemasar layanan daripada kualitas layanan.
Hal tdk dpt dipahami
Layanan, pada dasarnya, tidak berwujud, artinya mereka tidak dapat dirasakan oleh indera peraba, dan mereka hanya ada dalam hubungannya dengan sesuatu yang lain, seperti dalam itikad baik bisnis. Intangibilitas layanan ini membuat mendefinisikan "layanan hebat" menjadi sulit dan sangat subyektif, terutama lintas kelompok demografis yang berbeda. Misalnya, Jenderal Gen-Xer tidak diajarkan sopan santun dan mungkin tidak akan peduli dengan seseorang yang tidak mengatakan "tolong" dan "terima kasih." Baby Boomer, sebaliknya, biasanya jengkel karena kurangnya kasih sayang sosial. Oleh karena itu, pemasar harus menentukan dan berbicara dengan kebutuhan masing-masing kelompok secara terpisah.
Kesulitan Standarisasi
Karena layanan disediakan oleh orang, dan bukan oleh mesin, variasi dalam tingkat, kualitas, durasi, dan intensitas output layanan terjadi. Penilaian harus dibuat saat memberikan layanan. Penilaian ini menyebabkan kurangnya standarisasi dalam pemberian layanan. Misalnya, bahkan jika setiap karyawan di pusat panggilan menerima pelatihan yang sama, beberapa akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan bekerja untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, setiap karyawan layanan memiliki ide sendiri tentang apa yang membuat layanan sangat baik.
Kombinasi Pembelian dan Konsumsi
Dengan pengecualian prabayar dan keanggotaan tahunan, setelah layanan dibeli, ia juga dikonsumsi. Sifat layanan yang cepat rusak berarti pemasaran hubungan menjadi sangat penting. Jika tidak, klien dapat memutuskan untuk menggunakan penyedia layanan yang berbeda setelah pengalaman yang kurang memuaskan. Kualitas pengalaman adalah fokus bagi pemasar. Agen asuransi dan agen penjual fokus untuk menjadi tetangga yang baik dan dapat dipercaya. Dan, sebuah studi tahun 2001 dalam Journal of Family Practice berjudul "Perilaku Dokter yang Memprediksi Kepercayaan Pasien" menemukan bahwa kekuatan hubungan antara dokter dan pasien adalah penentu utama kesetiaan pasien kepada penyedia perawatan primer mereka.
