Bisnis menghasilkan produk atau menyediakan layanan kepada konsumen, tetapi perusahaan tidak akan ada jika tidak ada yang membeli produk atau layanan ini. Konsumen adalah darah kehidupan setiap bisnis dan sangat penting bagi perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan positif untuk menemukan kesuksesan. Hubungan antara konsumen dan bisnis dapat ditemukan pada tingkat yang berbeda, mulai dari bagaimana individu diperlakukan hingga cara perusahaan dilihat oleh masyarakat luas.
Definisi
Menurut CERP, organisasi PR profesional di Eropa, hubungan konsumen adalah tindakan yang diambil untuk “meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk dan layanan.” Hubungan konsumen terdiri dari program yang direncanakan dan penting bagi organisasi profesional untuk mencapai kepuasan konsumen. Program-program ini mencakup bidang-bidang seperti layanan pelanggan, hubungan masyarakat, dan bahkan iklan.
Pelayanan pelanggan
Departemen layanan pelanggan terlibat dalam interaksi paling langsung dengan konsumen. Orang-orang yang bekerja dalam peran ini berurusan dengan pelanggan, sering kali orang yang tidak bahagia. Penting bagi karyawan dalam layanan pelanggan untuk menangani semua situasi sedapat mungkin diplomatis. Sekalipun suara di saluran telepon yang lain, atau orang yang berdiri di sisi lain konter, marah dan bergejolak, seorang profesional perlu menjaga ketenangannya dan memahami sebanyak mungkin. Menawarkan layanan pelanggan yang buruk hanya akan membuat hubungan negatif.
Hubungan Masyarakat
Hubungan positif dengan konsumen adalah penting pada berbagai tingkatan. Pandangan orang tentang perusahaan berdampak pada apakah mereka akan terus membeli produk atau menggunakan layanan yang ditawarkan bisnis. Salah satu cara untuk mempertahankan hubungan positif dalam masyarakat adalah dengan memanfaatkan hubungan masyarakat (PR). Departemen PR atau perusahaan bertanggung jawab untuk menciptakan hubungan positif dengan perusahaan di mata publik. Tanggung jawab utama untuk departemen PR adalah untuk mengumandangkan pencapaian dan tindakan penting yang berfungsi untuk meningkatkan masyarakat.
Peran Bisnis di Komunitas
Bisnis adalah entitas yang terlihat di komunitas. Mereka menyediakan pekerjaan dan memiliki pengaruh pada ekonomi lokal dan seringkali juga pemerintah. Peran bisnis dalam komunitas mempengaruhi hubungan konsumen. Ketika konsumen melihat sebuah perusahaan yang mempekerjakan tetangga dan meningkatkan komunitas, asosiasi positif dikembangkan. Citra positif ini dapat berpengaruh untuk basis pelanggan lokal. Dan jika perusahaan tertentu mempekerjakan teman dan keluarga, itu akan membantu untuk menarik bisnis dari penduduk setempat yang ingin mendukung orang yang dicintai.
Donasi dan Pekerjaan Relawan
Bisnis dapat membangun hubungan konsumen yang positif dengan menyumbangkan uang untuk amal. Pelanggan potensial merasa senang ketika sebuah perusahaan mengembalikan uang dan membantu orang lain yang membutuhkan. Selain menyumbangkan uang, kerja sukarela juga membantu mengembangkan hubungan konsumen yang sehat. Ketika tim karyawan dari perusahaan tertentu keluar dan melakukan layanan di komunitas, itu meningkatkan citra organisasi dan menciptakan hubungan yang positif.
Hubungan Konsumen Negatif
Ketika sebuah perusahaan menawarkan layanan pelanggan yang buruk atau mendapati dirinya dalam cahaya negatif bagi mata publik, itu mengarah pada hubungan konsumen yang negatif. Publisitas yang buruk, seperti penarikan kembali publik atas suatu produk, mempengaruhi sikap konsumen terhadap perusahaan tertentu. Kepercayaan adalah komponen penting dari hubungan konsumen dan ketika sebuah perusahaan kehilangannya, sulit untuk mendapatkan kembali. Hubungan negatif juga terbentuk ketika pelanggan menerima layanan yang kurang memuaskan. Untuk alasan ini, semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan harus sopan dan profesional.
