Bagaimana sebuah perusahaan menginvestigasi dan menangani keluhan pelanggannya mengatakan banyak tentang bagaimana perusahaan itu menghargai pelanggannya dan reputasi bisnisnya sendiri. Pelanggan yang ditangani dengan benar dan dikeluhkan dapat berubah menjadi juru bicara terbaik perusahaan, sementara keluhan yang dikelola secara salah dapat mengakibatkan kerusakan parah pada citra perusahaan. Kerusakan ini paling terlihat ketika pelanggan yang tidak puas mengajukan tuntutan formal yang berakhir di ruang sidang. Untuk meminimalkan skenario yang lebih buruk ini, adopsi dan ikuti beberapa langkah untuk menyelesaikan pengaduan sedapat mungkin secara damai.
Pastikan pengaduan membutuhkan investigasi lebih lanjut terlebih dahulu. Buat keputusan tentang keseriusan masalah ini. Basis keputusan Anda pada masalah potensial yang mungkin timbul, serta apa yang sudah jelas. Jangan ikat waktu dan sumber daya perusahaan dengan upaya penipuan yang sembrono dari publik.
Wawancarai karyawan perusahaan yang terlibat langsung dengan keluhan secepat mungkin. Dapatkan semua fakta dari sudut pandang pekerja terlebih dahulu. Pimpin pekerja melalui seluruh acara sesuai urutan yang seharusnya terjadi. Rekam wawancara dengan pengetahuan pekerja.
Wawancarai pengadu secara menyeluruh. Pimpin mereka melalui seluruh acara dengan meminta mereka untuk menceritakan kisah yang lengkap. Luangkan waktu untuk mendengarkan dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. Jangan ajukan pertanyaan utama padanya, melainkan ajukan pertanyaan respons langsung. Catat pertukaran ini juga.
Jangan setuju atau tidak setuju dengan pelanggan selama wawancara, bahkan ketika Anda tahu dia mengatakan sesuatu yang mungkin tidak benar. Jangan bersimpati dengan pengadu atau membuat janji atau jaminan terburu-buru. Beri tahu pelanggan bahwa keluhannya akan diperiksa secara menyeluruh, dan perusahaan akan segera menghubungi dia dengan solusinya.
Bandingkan dua akun yang berbeda. Catat setiap ketidaksesuaian antara dua ingatan peristiwa atau insiden yang memicu pengaduan. Berbicara langsung dengan masing-masing pihak secara pribadi untuk menyelesaikan dua sudut pandang yang berbeda. Cari dan perhatikan perubahan versi acara saat diceritakan kembali.
Dokumentasikan semua yang terjadi. Gunakan rekaman video, jika memungkinkan. Manfaatkan bukti bahasa tubuh yang hanya diungkapkan dalam rekaman video.
Kembalilah dan pelajari putaran wawancara yang dikonfirmasi dengan cermat. Buat keputusan tentang cara menyelesaikan keluhan pelanggan terbaik berdasarkan bukti terbaik yang tersedia saat itu. Bersandar ke arah menenangkan pelanggan dalam keputusan Anda, jika Anda dapat melakukannya tanpa melanggar kebijakan perusahaan yang telah ada. Bersikap adil, tegas, dan siap untuk bergerak maju, jika perlu, dengan keputusan perusahaan.
Kiat
-
Jadilah mendukung karyawan yang terlibat, tetapi membutuhkan perilaku profesional.
Peringatan
Berhati-hatilah terhadap pelanggan yang sering mengeluh.
