Tujuan yang berfokus pada pelanggan membutuhkan perubahan sikap dan prioritas. Pelanggan yang puas setara dengan mendapatkan "C" pada kartu laporan karena konsumen menuntut layanan yang luar biasa, bukan hanya perawatan biasa, tulis konsultan Mary Gormandy White di situs web HRmBusiness. Sekitar 80 persen konsumen yang tidak puas membawa bisnis mereka ke tempat lain dan tidak pernah mengeluh, menurut situs web Manajer Layanan Pelanggan.
Keandalan
Pelanggan menetapkan harapan spesifik ketika mereka melakukan bisnis dengan organisasi mana pun. Misalnya, pengendara mobil peduli bahwa layanan bantuan pinggir jalan mereka segera menanggapi panggilan darurat mereka dengan mengirimkan truk derek, bukan karena dokumen mereka dipercepat dalam 24 jam. Pemilik bisnis yang sukses memahami basis pelanggannya dan berfokus pada apa yang paling penting, menurut situs web Loyalty Solutions. Operator program bantuan darurat darurat tahu untuk memusatkan energinya pada layanan derek, bukan waktu penyelesaian yang lebih cepat untuk dokumen administrasi.
Meredakan
Konsumen menginginkan cara mudah untuk melakukan bisnis. Ini termasuk lokasi toko yang nyaman, belanja online, dan nomor bebas pulsa. Banyak saluran pembelian membangun loyalitas pelanggan karena mereka meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, kata Loyalty Solutions. Pelanggan juga lebih suka perusahaan yang prosesnya memotong kebijakan internal yang sering membuat orang luar frustrasi. Seorang pelindung yang mendengar perwakilan layanan pelanggan berbicara tentang peraturan perusahaan kemungkinan besar akan beralih ke pesaing dengan prosedur yang lebih ramah pelanggan. Pesaing itu mungkin beroperasi dengan masalah internal yang sama tetapi mendukung pelanggan dari mereka.
Keramahan
Karyawan yang menyenangkan wajib untuk setiap program yang berfokus pada pelanggan. Permintaan utama dari pelanggan adalah seseorang mendengarkannya. Karyawan mempengaruhi pengalaman pelanggan lebih dari faktor apa pun dalam suatu organisasi, termasuk teknologi dan kebijakan. Terkadang anggota staf membutuhkan pelatihan tentang bagaimana membangun hubungan pelanggan melalui keterampilan interpersonal mereka. Mereka juga harus diberdayakan untuk memberikan perawatan luar biasa tanpa khawatir akan ditegur jika mereka menyimpang dari proses sambil menjaga pelanggan, saran situs web Leader Values.
Hasil
Pelanggan menuntut hasil ketika mereka menghabiskan uang. Mereka mengharapkan perwakilan perusahaan untuk menunjukkan keahlian pada produk dan layanan dan menawarkan alternatif jika barang tidak tersedia. Konsumen menginginkan bantuan, bukan penjualan. Klien terutama menginginkan solusi ketika mereka menyampaikan keluhan. Karyawan yang berpusat pada pelanggan menumbuhkan loyalitas dengan menunjukkan empati, meminta maaf, mengambil kepemilikan atas masalah pelanggan dan menyelesaikan masalah secara tepat waktu.
