Ketika terjadi masalah besar yang merusak citra perusahaan Anda, penting untuk mengendalikan situasi, menurut BrandChannel. Ambil tindakan positif dengan mengakui masalah dan meminta maaf, mengidentifikasi penyebabnya dan mengomunikasikan langkah-langkah perbaikan yang diambil perusahaan Anda. Dengan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan merespons pendapat para pemangku kepentingan, Anda dapat membantu memulihkan citra perusahaan.
Akui Masalahnya
Langkah pertama dalam memulihkan citra perusahaan Anda adalah mengakui ada masalah. Kegagalan dalam kontrol kualitas atau masalah teknis, misalnya, mungkin menyebabkan produk cacat mencapai pasar. Hubungi pelanggan yang menunjukkan masalahnya dan minta mereka mengembalikan produk untuk penggantian atau memesan layanan panggilan untuk mengatur perbaikan. Keluarkan rilis berita dan poskan informasi yang sama di situs web Anda. Bersikap jujur dan proaktif tentang masalah membantu membangun kembali kepercayaan pada perusahaan Anda. Orang-orang umumnya bersedia memaafkan perusahaan yang jujur, menurut BrandChannel.
Meminta maaf dan Menanggapi Kritik
Produk yang rusak dapat memberikan perusahaan reputasi untuk kualitas yang buruk, merusak kepercayaan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan kritik di media dan komentar negatif di situs media sosial karena konsumen berbagi keprihatinan mereka dengan orang lain. Mohon maaf atas masalah ini dan menanggapi komentar media sosial. Membangun dialog, alih-alih mengabaikan kritik, membantu membangun kembali hubungan positif dengan konsumen dan media, langkah kunci dalam memulihkan citra perusahaan.
Identifikasi Penyebab dan Ambil Tindakan
Mencegah terulangnya masalah adalah langkah penting dalam memulihkan citra perusahaan. Identifikasi penyebabnya dan lakukan tindakan untuk meningkatkan kinerja atau menghilangkan kesalahan. Anda dapat, misalnya, menerapkan prosedur kontrol kualitas baru, merekrut inspektur kualitas tambahan atau berinvestasi dalam sistem inspeksi otomatis. Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda telah mengambil tindakan dan mengomunikasikan perubahan melalui pers atau media sosial.
Fokus pada Membangun Citra yang Lebih Kuat
Setelah menangani masalah citra langsung, fokuslah pada masalah yang akan memperkuat reputasi perusahaan Anda. Forbes mencatat bahwa para pemangku kepentingan mementingkan tujuh indikator utama kinerja perusahaan: kualitas produk, inovasi, hasil keuangan, kewarganegaraan, kepemimpinan, tempat kerja dan tata kelola.
Jadikan Gambar Prioritas Strategis
Perusahaan dengan reputasi kuat bernilai 150 persen lebih banyak daripada perusahaan dengan reputasi rendah, menurut Lembaga Reputasi. Manajer senior harus mendukung program peningkatan dan mendorong karyawan untuk menerima perubahan. Jika perlu, sewalah perusahaan hubungan masyarakat yang berspesialisasi dalam manajemen reputasi untuk memberi saran dan mengimplementasikan program untuk mengkomunikasikan perubahan.
