Waktu respons adalah salah satu atribut inti dari layanan pelanggan. Ketika pelanggan membawa masalah atau kekhawatiran kepada perusahaan yang mengharapkan respons, mereka ingin respons itu akurat dan efisien. Pertimbangan dalam menilai kinerja waktu tanggapan meliputi perbandingan dengan standar yang dikomunikasikan dan format tanggapan (secara langsung, di telepon atau melalui email).
Dasar-dasar
Waktu respons adalah kontributor utama kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan top. Kerangka waktu aktual di mana Anda harus merespons agar pelanggan senang bervariasi tergantung format dan faktor lainnya. Untuk memahami harapan pelanggan Anda, Anda harus melakukan penelitian dan melakukan survei. Langkah selanjutnya adalah membuat karyawan layanan pelanggan Anda memberikan hasil yang diharapkan. Ini termasuk menetapkan standar, melatih dan memotivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja itu.
Di toko
Ritel multichannel tersebar luas di abad ke-21. Ini adalah perusahaan yang menjual produk dan layanan melalui berbagai saluran ritel, termasuk toko, katalog, dan Internet. Dengan ketersediaan dukungan telepon dan dukungan email, pelanggan sering beralih ke telepon dan email mengharapkan respons yang lebih cepat. Namun, komponen layanan tertentu seperti pertukaran dan pengembalian masih paling nyaman di toko. Kunci untuk respons layanan berbasis toko adalah ukuran berapa lama dari saat pelanggan memasuki proses layanan (antri, meminta bantuan) hingga waktu masalah layanannya diselesaikan.
Telepon
Penulis pemasaran Internet Dave Chaffey berbagi di situs webnya bahwa 53 persen pelanggan dalam studi konsumen Inggris tahun 2008 oleh Upton lebih menyukai akses layanan telepon daripada dukungan email. Ini karena mereka menemukan layanan telepon lebih mudah untuk ditemukan dan terlibat dengan cepat dengan perwakilan dukungan pelanggan yang lebih layak. Chaffey juga menunjukkan bahwa 53 persen responden survei berpendapat bahwa tiga menit adalah waktu respons yang wajar saat menunggu agen layanan. Beberapa sistem dukungan telepon perusahaan memungkinkan komunikasi dimuka kepada pelanggan pada waktu tunggu yang diharapkan. Ini memungkinkan pelanggan untuk memutuskan apakah akan menunggu.
Harapan waktu respons email menjadi lebih ketat dari waktu ke waktu. Pada tahap awal abad ke-21, perusahaan biasanya merespons pertanyaan email dengan mencatat bahwa Anda harus menerima respons dalam waktu 24 hingga 48 jam. Sementara ini masih terjadi untuk beberapa perusahaan, yang lain telah meningkatkan harapan mereka dan menjanjikan tanggapan dalam empat hingga delapan jam, atau kurang. Laporan Upton menunjukkan bahwa pelanggan percaya hingga 24 jam masuk akal untuk respons email. Namun, respons yang lebih cepat adalah cara yang baik untuk menonjol dari persaingan pada atribut layanan penting ini.
