Selalu menyenangkan memberi klien kabar baik, tetapi tidak semua berita bisa bagus. Ketika tiba waktunya untuk mengirim surat bisnis negatif kepada klien, penting untuk melakukan apa yang Anda bisa untuk menjaga hubungan Anda tetap positif meskipun pesan itu sendiri tidak.
Mulailah Dengan Ucapan Terima Kasih
Saat menulis surat kabar buruk, Anda harus fokus pada menjaga hubungan terbaik dengan klien, menunjukkan bahwa keputusan itu adil dan menyatakan berita buruk sejelas dan sejelas mungkin. Buka surat itu untuk berterima kasih kepada klien atas bisnis mereka, sebelum mengumumkan kabar buruk dan menawarkan solusi yang memungkinkan. Tujuan bagian ini adalah untuk memberi tahu klien bahwa Anda menghargai perlindungan mereka dan ingin mempertahankan hubungan positif Anda.
Contoh:
"Kami tahu Anda memiliki banyak pilihan dalam bidang perbankan, dan kami menghargai Anda telah memilih untuk bekerja dengan Fake Financial selama enam tahun terakhir."
Segue Into the Bad News Message
Anda tidak ingin menutup-nutupi berita buruk, menggunakan eufemisme yang menyulitkan untuk memahami apa yang terjadi atau menjelaskan lebih dari yang diperlukan. Juga, jangan minta maaf berlebihan. Alih-alih, jelaskan secara singkat apa yang terjadi, bagaimana itu memengaruhi klien dan minta maaf. Ingatlah bahwa waktu klien Anda sangat berharga dan mereka hanya ingin tahu apa yang terjadi dan mengapa.
Contoh:
"Tadi malam, kami menemukan kesalahan yang memengaruhi akun Anda dan mungkin telah mencegah transaksi online Anda dari tiga bulan terakhir agar tidak secara akurat dimasukkan ke dalam sistem kami. Sebagai akibatnya, Anda mungkin telah memperhatikan biaya atau saldo yang salah pada akun Anda."
Cobalah Tawarkan Solusi
Ketika ada masalah, penting untuk menawarkan sesuatu yang positif kepada klien untuk meminimalkan pukulan. Jangan berbohong atau membesar-besarkan sesuatu dengan cara yang tidak tulus untuk mencoba membuat segalanya lebih baik - positif Anda tidak harus besar. Misalnya, jika klien ditolak kredit, Anda tidak ingin menyimpulkan bahwa kesalahan mungkin terjadi atau mencoba menghibur klien bahwa kredit mereka baik, hanya saja tidak seperti yang dicari perusahaan Anda.
Contoh:
"Meskipun kami menyesal aplikasi Anda ditolak, Anda dipersilakan untuk mengajukan permohonan kembali dalam beberapa bulan, pada titik mana situasi kredit Anda dapat membaik. Sementara itu, kami memiliki beragam layanan keuangan yang dapat menguntungkan Anda."
Jika Sesuai, Buat Referensi
Jika Anda harus menghentikan hubungan Anda, Anda dapat merujuk klien ke pesaing yang memiliki reputasi baik atau memberi tahu mereka bahwa Anda dapat mengambilnya kembali di lain waktu.
Contoh:
"Meskipun saya sayangnya tidak bisa lagi menjabat sebagai penasihat hukum Anda, kolega saya yang terhormat, John Beech akan lebih dari senang untuk menangani kasus Anda. Anda dapat menghubungi dia untuk menjadwalkan konsultasi gratis dengan menelepon 888-555-4848."
Saat Ini Kesalahan Anda
Jika berita buruk itu adalah hasil dari masalah di perusahaan Anda, beri tahu klien bagaimana masalahnya sedang diperbaiki, bahkan jika itu berarti menyatakan bahwa karyawan yang bertanggung jawab akan didisiplinkan atau bahwa Anda telah memperbarui perangkat lunak Anda.
Contoh:
"Kami menyesal bahwa akun Anda untuk sementara ditutup karena kesalahan karyawan. Akun Anda telah dibuka kembali, dan kami telah mengembalikan semua biaya yang terkait dengan penutupan. Kami juga menerapkan sistem yang akan membuat penutupan akun lebih sulit, untuk mencegah akun dari yang tidak sengaja ditutup di masa depan. "
